Goed presteren in zware tijden

Het is een vraag die veel bedrijven tegenwoordig bezig houdt: “Hoe kan het toch dat een bedrijf zoals CoolBlue het zo ongelofelijk goed doet in een sterk concurrerende markt?”

Iedereen heeft toch last van het internet? Geen enkele retailer heeft toch nog bezoekers op de winkelvloer en de marges staan toch zo onder druk dat niemand nog iets verdient?

Om over het tekort aan kwalitatief personeel maar niet te spreken. Dus hoe kan Coolblue het dan zo goed doen? Snap jij er nog iets van?

Als je dieper inzoomt op Coolblue en wat zij op dagelijkse basis doen dan moet je bekennen dat het antwoord vrij duidelijk is.

Zij hebben namelijk een ongekend hoge waardering NPS.

De Net Promoter Score (NPS) is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten zijn.

Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen.

Om de Net Promoter Score vast te stellen, wordt een simpele vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf/product/dienst zou aanraden aan een vriend of collega?”

Het antwoord hierop wordt gegeven in een getal van 0 t/m 10 en worden ingedeeld in drie groepen:

1.      Detractors (deelnemers die een getal van 0 t/m 6 gaven)

2.      Passives (deelnemers die een 7 of 8 gaven)

3.      Promoters (deelnemers die een 9 of 10 gaven)

De uiteindelijke NPS score is het percentage promoters min het percentage detractors.

Dit wordt uitgedrukt in een getal tussen de -100 en 100. Als er bijvoorbeeld 30% promoters en 20% detractors zijn, bedraag de NPS 10 (30% – 20% = 10). Passives hebben geen invloed op de NPS-score.

De NPS score van Coolblue is uniek omdat het tegenwoordig wel lijkt alsof niemand zich meer een 7 kan veroorloven.

Klanten zijn met alle alternatieven kritischer dan ooit en om een hoge score te kunnen realiseren moet je deze klanten een ervaring geven die ver boven hun verwachtingen liggen.

En CoolBlue lukt dat. Zij hebben een Net Promoter Score van een duizelingwekkende +63.

De gemiddelde NPS score binnen de retail is +7.

Zij gaan dan ook tot het uiterste om hun klanten tevreden te stellen, los van het bedrag dat zij te besteden hebben.

Bekijk hier bijvoorbeeld een ervaring van een journalist die een besteding van €11 wilde doen op CoolBlue en wilde onderzoeken hoe ver zij gaan om klanten tevreden te stellen

DE JUISTE INSTEEK

Bezoekers beleven een product al ver voordat ze de winkel bezoeken. Ze wikken en wegen. Nemen meningen vanuit hun persoonlijke netwerk mee, lezen online reviews, bekijken video’s en hebben feitelijk alles gedaan om zich de zekerheid te geven dat ze de best mogelijke keuze maken door de aankoop van het product of de dienst.

Iedere negatieve mening brengt ze vervolgens weer aan het twijfelen. Wie wil tenslotte niet het beste in ruil voor hun zuurverdiende centjes?

Je moet je daarom tegenwoordig als doel stellen om niet alleen een aantoonbaar smetteloze service te bieden maar ook elke negatieve klank op te vangen en om te buiten naar iets positiefs. Zeker als jij je realiseert dat elke negatieve review weer een groot effect heeft op de volgende potentiële klanten.

Zeker met alle social media kanalen kan je daardoor gemakkelijk in een negatieve spiraal komen die daarna steeds lastiger wordt om te doorbreken.

Het is daarom van belang om de klant in het ultieme beslissingsmoment bij de hand te nemen, gerust te stellen en garanties te geven dat, mocht de keuze toch verkeerd blijken, het altijd weer goed komt.

Dan zal je ervaren dat prijs niet je belangrijkste wapen is, maar het juist de beleving van klanten is die het verschil in deze tijden gaan maken.

WIE ZORGT VOOR DE BELEVING?

In tijden waar de marges onder druk staan, veel aanbieders vechten om aandacht van dezelfde potentiële klanten en we steeds meer richting een 24-uurs economie gaan is het gemakkelijk om het overzicht te verliezen en de focus op de verkeerde dingen te leggen.

Veel bedrijven gaan dan ook bezuinigen, voeren de werkdruk op en slaan over tot micro-managen.

GERELATEERD: BEN JIJ AAN HET MICRO MANAGEN      

Het succes van het bedrijf wordt vaak over de rug van de medewerkers gerealiseerd, maar het zijn juist de medewerkers binnen de organisatie die voor de klantbeleving zorgen.

Om het belang hiervan te onderstrepen zal ik dit nogmaals herhalen: “Het zijn juist de medewerkers die zorgen voor de klantbeleving”

De meeste medewerkers werken reactief. Ze hebben geen vaste methodiek of systeem, maar reageren op wat zich aandient.

Bijkomend risico voor de leiding is dat je al snel geneigd bent te denken dat de knelpunten worden veroorzaakt door individuen (“Hij heeft altijd wat te zeuren”) of dat er sprake is van motivatieproblemen (“Waarom lossen ze dit zelf niet op?”).

Het is wijzer om vaste structuren aan te brengen die voor iedereen overzichtelijk en prettig werkbaar zijn. Daarnaast maak je bespreekbaar wat er goed gaat, wat er moet gebeuren en hoe je elkaar hierbij kunt helpen.

“Om medewerkers betrokken te maken bij de organisatie zal je ze eerst moeten gaan betrekken” – Jerry van Staveren

De meeste bedrijven hangen tegenwoordig maar overal een bonus aan vast om bij de medewerkers het onderste uit de kan qua productiviteit te schrapen. Maar vergis je niet. . .

Waardering en beloningen zijn waardevol, echter de sterkst motiverende factor op de werkplek is het boeken van progressie in de richting van een betekenisvol doel!

We willen even simpel gezegd voelen en kunnen zien dat waar we mee bezig zijn ertoe doet.

NPS is daar een goede indicator in omdat dit uiteindelijk neerkomt op het geluk en tevredenheid van de klanten. En gelukkige klanten zijn een afspiegeling van gelukkige medewerkers.

Wij moeten ons daarom elke dag opnieuw afvragen hoe wij medewerkers kunnen helpen om progressie te voelen in hun werkzaamheden. Met name door ze te betrekken in de processen binnen de organisatie en het opruimen van hindernissen die ze belemmeren hun werkzaamheden uit te voeren.

Denk hierbij bijvoorbeeld aan onduidelijke verwachtingen, overbodige werkzaamheden of zinloze regels.

Coolblue snapt dit spelletje en dat uit zich in hun NPS score. De medewerkers zijn trots om bij Coolblue te werken en stralen dat uit. Ze weten exact wat er van hun verwacht wordt en hebben het gevoel deel te nemen aan een betekenisvol doel.

Ze houden focus in deze drukke tijden en weten wat er nodig is om hun doelen te bereiken.

Weet jij dat ook?