Selecteer een pagina

STRATEGIE

Het leed dat internet heet

Jerry van Staveren, Business Coach & Online Strateeg

25 Februari 2019

We leven momenteel in een tijd waar het belangrijker is dan ooit om ambassadeurs te maken van je klanten. Je zou bijna kunnen stellen dat het van levensbelang is.

De komst van het internet heeft tenslotte de keuze, levertijden, service en vooral de klantverwachtingen drastisch veranderd.

Klanttevredenheid is dan ook voor veel organisaties de belangrijkste KPI van alle business doelen die ze najagen. Het is de heilige graal waar alle bedrijven om vechten en niet geheel zonder reden natuurlijk.

Met alle alternatieven die klanten momenteel hebben  zijn er voor jou tenslotte honderd anderen te vinden.

Maar de slimme consumenten van tegenwoordig zijn zich hier maar al te bewust van geworden. Maar is deze ontwikkeling wel zo positief?

Waar de meeste bedrijven in het verleden voornamelijk bezig waren met omzet genereren en korte termijn strategieën komt er nu, door o.a. de komst van online, bij steeds meer bedrijven een Customer centric aanpak, met focus op de lange termijn.

Want de klant is nu meer dan ooit koning.

Al is het alleen al vanwege de 24/7 toegang tot informatie en alternatieven via hun smartphone, laptop of tablet. In slechts één klik zit jouw klant tegenwoordig al bij de concurrent of is hij driftig op zoek naar goedkopere alternatieven.

Consumenten verwachten daarom niets minder dan een geweldig product en een uitmuntende service.

Het afgelopen weekend kregen we daar maar weer een al te schrikbarende bevestiging van.

Blijkbaar hadden veel Nederlanders nog ergens een cadeaubon van de Intertoys in een lade liggen, want zaterdag was er voor het eerst sinds lange tijd weer een topdrukte op te merken bij de filialen van de failliete speelgoedketen Intertoys.

Maar helaas ging deze topdrukte niet zonder slag of stoot.

Zaterdag werden sommige winkels geplaagd door een storing en kwamen de bezoekers in een lange rij terecht. Toen waren er volgens de woordvoerder “situaties waarin klanten zich niet fatsoenlijk hebben gedragen”.

Als onvervalste ramptoeristen vroegen veel bezoekers ‘wanneer de hoge kortingen zouden beginnen, want bij de V&D waren destijds toch ook ‘alles-moet-weg-dagen’?

Nadat het faillissement bekend werd gemaakt in de media volgde het nieuws dat de intertoys cadeaubonnen tot en met zondag voor de laatste keer ingeleverd konden worden. Dit lieten duizenden mensen zich geen tweede keer zeggen!

Er stonden lange rijen voor de deur van veel vestigingen en de sfeer was op veel plekken niet bepaald gemoedelijk te noemen.

DE TECHNIEK STAAT VOOR NIETS

Alleen al de massale toestroom van mensen was een flinke uitdaging voor de winkelmedewerkers, maar hun zaterdag werd nog extra bemoeilijkt vanwege de gevolgen van een cyberaanval. Wet van Murphy, iemand?

Door deze aanval lagen de computersystemen van Intertoys plat en konden de cadeaukaarten niet verzilverd worden. Dit tot grote frustratie van de klanten, die soms al urenlang in de rij stonden.

Mede door de storing, besloten meerdere filialen zaterdag vroegtijdig te sluiten. Dit zorgde natuurlijk voor nóg meer woede bij de toch al niet tevreden klanten.

In Wezep en Amstelveen liep het zelfs zo uit de hand dat deze winkels moesten sluiten vanwege agressie tegen het personeel.  Daar werd het personeel bespuugd en zijn er spullen gestolen. Omdat de eigenaar de veiligheid van zijn werknemers niet langer kon garanderen, deed hij zijn rolluiken dicht.

Een andere radeloze eigenaar gaf aan “Mensen hebben geen geduld en door de storing kon het systeem geen cadeaubonnen verwerken. Als ik mensen verzocht later terug te komen, ontstond er ruzie”

Ook in de rest van het land waren er meldingen van scheldpartijen, diefstal en opstootjes. Sommige volwassenen uitten hun frustratie door te gooien met speelgoed waarbij het personeel doelwit was. In andere filialen werden medewerkers bespuugd en stonden zij huilend achter hun kassa.

Bedenk je ook eens dat dit allemaal gebeurde voor de ogen van kinderen. Het is en blijft tenslotte een speelgoedwinkel . . .

Het internet: wie kan nog zonder?

Voor velen is het internet een dagelijkse vriend, vijand, partner of gids. Het is een schat aan waardevolle informatie en soms een regelrechte bron van irritatie. De ontwikkeling van internet heeft dan ook enkele negatieve gevolgen met zich meegebracht.

Tijden en verwachtingen veranderen.

Gerelateerd: Ga je voor je geluk of ga je voor je gelijk?

Met twee jonge kinderen thuis die helemaal gek zijn van voetbal kan een playstation met FIFA 19 natuurlijk niet lang uitblijven. Als het weekend aanbreekt mogen zij erop spelen en hele toernooien worden dan tussen de twee mannetjes afgewerkt.

Met de grootst mogelijk moeite kunnen zij zich dan afwenden om een hapje van hun broodje of een slok van hun limonade te nemen.

Maar haast + limonade en een controller blijkt geen goede combinatie.

Het duurde dan ook niet lang voor de inhoud van een glas limonade het binnenwerk van één van de controllers had bereikt.  STRESS! Wat nu?

Hokus… pokus… Google!

Uit gewoonte ging ik met mijn smartphone direct naar Google en gaf ik de zoektermen ‘water in ps controller’. De resultaten toonden onmiddellijk een aantal oplossingen! Een nachtje in de rijst bleek in dit geval het proberen waard. En jawel hoor: het probleem was de volgende ochtend opgelost.

Als plan B werd direct bol.com nog even geraadpleegd, mocht het rijst experiment niet succesvol verlopen, en daar prijkte de mooie belofte “Op voorraad” en nog belangrijker “Voor 23:59 besteld, morgen in huis”  

Probleem opgelost!

 

Een medaille met twee kanten

Ontelbare problemen kunnen tegenwoordig direct worden opgelost door even snel te googlen. Begrijp me niet verkeerd: dat is fantastisch natuurlijk! Maar het heeft ook zijn schaduwkanten.

Het is bijvoorbeeld niet zo goed voor de plaatselijke ondernemer of zelfs voor de economie.

Vroeger had je voor dit soort “huiselijke” of “technische” probleempjes namelijk een vakman nodig. Die moest je opzoeken in het telefoonboek, opbellen en daar had hoogstwaarschijnlijk nog wat tijd overheen gegaan, zeker in het weekend. En wellicht belangrijker: dat ging natuurlijk niet gratis. De vakman moet tenslotte ook zijn brood verdienen.

Google veranderd het speelveld.

Google is 24/7 te raadplegen, komt direct met oplossingen en in veel gevallen is dat nog eens gratis ook! Dan is de keuze voor de vakman of google voor velen natuurlijk snel gemaakt.

Maar we zijn inmiddels zo gewend geraakt aan deze “instant gratification” dat even wachten of geduld opbrengen er niet langer bij is. Toch Intertoys bezoekers?

De plaatselijk vakman, met zijn persoonlijke aanpak en expertise moet dan ook steeds vaker plaats maken voor de grote webshop of de vraagbaak Google.

En de geduldige en vriendelijke bezoeker moet tegenwoordig steeds vaker plaats maken voor de ongeduldige driftkikker die stampend, spugend en tierend zijn bestelling even door komt geven.

Welkom bij het leed dat internet heet.

kom In contact

+31 (0)6 4895 2904
jerry@
jerryvanstaveren.nl

MIJN CORE-BUSINESS