Selecteer een pagina

STRATEGIE

Ga je voor je gelijk of je geluk?

Jerry van Staveren, Business Coach & Online Strateeg

22 oktober 2018

Geluk of gelijk: het verschil zit slechts in 2 klinkers, maar tegelijkertijd betekenen ze een wereld van verschil, want je gelijk halen betekent vaak het geluk vergeten. Jouw persoonlijke geluk, maar ook die van degene waarbij je (koste wat het kost) je gelijk wilt halen.

Maar waarom wil je eigenlijk jouw gelijk krijgen? Ongelijk krijgen, voelt blijkbaar als falen, als ondergeschikt of zelfs te min zijn. Maar een vals gevoel van superioriteit dat komt met het altijd maar gelijk willen hebben, brengt je nou eenmaal ook niet dichterbij het geluk.

Als het op jouw klanten, collega’s of partners aankomt, wat vindt je dan belangrijker? Gelijk krijgen of gelukkig zijn?

We leven momenteel in een tijd waar het belangrijker is dan ooit om ambassadeurs te maken van je klanten. De komst van het internet heeft o.a. de algehele keuze, levertijden, service en klantverwachtingen drastisch veranderd.

De klanttevredenheid is dan ook voor veel organisaties de belangrijkste KPI van alle business doelen die ze najagen. Maar de slimme consumenten van tegenwoordig zijn hier maar al te bewust van geworden. Bij één van mijn opdrachtgevers is dit een trend die maar al te duidelijk aan het worden is.

Waar de verkopers op de vloer alles in het werk zetten om de bezoekers het zo aangenaam mogelijk te maken, extra diensten aan te bieden en een totaaloplossing te bieden voor iedere klantwens begint de schoen pas echt te wringen als bij thuiskomst van de klant het product toch niet blijkt te zijn wat de klant er van verwacht of gehoopt had.

Of wanneer ze hun oog inmiddels hebben laten vallen op een ander product, wat wellicht beter bij dat verlangen past wat ze diep van binnen voelen branden, en een betere besteding van hun geld was geweest.

Psycholoog Barry Schwartz had het hier al over tijdens zijn TED TALK, en ik zou je dan ook ten zeerste aanbevelen om even een paar minuten te pakken om dit herkenbare en toch confronterende filmpje helemaal uit te kijken:

Als snel vinden ze hun weg terug naar het bedrijf, om dit keer hun beklag te doen bij de servicebalie en hun waardevolle euro’s terug te eisen.

Dit fenomeen voelt natuurlijk aan als verlies, dus de medewerker die de service balie bemand zal naar alle waarschijnlijkheid de confrontatie aan gaan.

Want is het product dat ze in dit geval hebben aangeschaft ondeugdelijk? Vertoont het mankementen? En is het überhaupt een valide reden om het product weer in te leveren en het geld terug te eisen?

Ga je in dat geval de discussie aan met de klant? En heeft dat zin, denk je?

En wat zal naar alle waarschijnlijkheid de uitkomst worden?

Zeker gezien de klantverwachtingen en het feit dat klanttevredenheid nummer één staat bij veel bedrijven?

Geluk of gelijk?

Hoewel organisaties klantbelang in veel gevallen op de eerste plaats zetten, gaat het vaak fout wanneer het door het gehele bedrijf in de praktijk moet worden gebracht.

Dat blijkt uit een enquête van Brunel onder ruim 400 professionals in Nederland naar Customer Experience Management (CEM).

Het grootste obstakel daarin is dat de strategie vaak niet aansluit bij de wensen van de klanten zelf. Maar hoe kom je dan achter die wensen? En hoe zorg je dat die klachten of klantdiscussies in de toekomst voorkomen worden?

·        Durf het gesprek aan te gaan

Om de klant een onvergetelijke ervaring te geven, moet je wel oprecht weten wat de klant überhaupt drijft. Het meest belangrijke is dat bedrijven niet alleen intern moeten praten over de klant, maar vooral op de vloer moeten praten mét de klanten!

Op die manier weet je wat een klant echt drijft en hoe je daar als organisatie op in kan spelen.

Een klassieke fout die gemaakt wordt is het inzetten van een enquête om tot de gewenste klant-inzichten te komen. Enquêtes leiden vaak tot feedback op het product of de dienst, terwijl echte gesprekken leiden tot feedback op de ervaring van een klant. Neem je klant serieus en toon oprechte interesse; ga écht met jouw klanten in gesprek. Want dat geeft de belangrijkste feedback!

·        Benader het positief

Het is een fenomeen die de meeste ondernemers en bedrijven direct naar de strot grijpt; een klant met een klacht. Dat is eigenlijk de nachtmerrie voor iedere onderneming en in veel gevallen willen we dan ook direct de discussie aangaan met deze klanten om te laten inzien dat het niet onze fout is geweest of dat deze klant het simpelweg verkeerd zien.

Maar we vergeten dat klagende klanten juist een meerwaarde voor je onderneming zijn. Tenminste, als je het goed aanpakt. Eerst het probleem oplossen, daarna pas discussiëren. Maar wel discussiëren om het proces erna te verbeteren.

Help eerst de klant; doe wat hij of zij verwacht en als de mogelijkheid zich aandient overtref die klant verwachting. En vraag hierna wat je volgens die klant moet verbeteren binnen je organisatie of aan jouw product.

De “klagende klant” heeft in dat geval een bijzondere ervaring: deze wordt bedankt voor zijn of haar klacht en het probleem is ook nog eens opgelost.

·        Het waarom doet de klacht niet verdwijnen

Veel ondernemers schieten gelijk in de verdediging en beginnen met uitleggen waarom het fout is gegaan of waarom in hun ogen de klant ontevreden is. Ze geven uitvoerig tekst en uitleg, maar vergeten één belangrijk ding: Voor de klant is het totaal onbelangrijk waarom het fout is gegaan. Het verklaren van redenen voor de fout (bij wijze van excuus zonder daarbij sorry te hoeven zeggen) werkt niet. Eerder integendeel.

·        Doe iets boven verwachting

We willen maar al te snel een nieuwe kans krijgen. Een herkansing voor wat fout is gegaan maar de klacht wordt niet verholpen met bijvoorbeeld een nieuwe levering. Want: de eerste levering is al fout gegaan, dus moet er nog iets goed gemaakt worden.

Iets om het vertrouwen weer te winnen en de bittere smaak van de eerdere levering weg te spoelen. Je moet dus méér doen dan alleen de fout herstellen. Dat vertrouwen kan je ten eerste alleen terugwinnen door goed te vertellen wat je gaat doen en door precies te laten weten wat er gaat gebeuren. Houdt de klant op de hoogte bij iedere fase, want in deze situatie kun je eigenlijk niet genoeg communiceren.

En stel dat het lukt de gemaakte fout te herstellen, zorg dan voor een blijvende indruk. Door iets extra’s te doen. Hierdoor wordt de mislukte aankoop een herinnering met een goed gevoel.

Korting geven is daarbij niet genoeg, je moet laten zien dat je een inspanning doet om de klacht te verhelpen. Een bloemetje is bijvoorbeeld een veel beter alternatief of zelfs iets simpel als een handgeschreven kaartje.

Iets wat buiten de lijn der verwachting ligt en laat zien dat je een inspanning doet.

Wanneer klanten naar ons toe komen met klachten dan raakt dat ons diep. Het doet even simpel gezegd pijn en op die momenten is het gemakkelijk om in de verdediging te schieten en de discussie met die klant aan te gaan.

Zeker als we ook maar enigszins het gevoel hebben dat wij in ons gelijk staan en de klant wellicht verkeerde verwachtingen had.

Maar realiseer je goed dat je met deze discussies niets oplost.  Jij wordt er niet gelukkiger van en jouw klant wordt er zeker niet gelukkiger van. Denk je dat je een ambassadeur van deze klant hebt gemaakt, of deze überhaupt ooit nog terug gaat zien?

Dus waar ga jij voor? Je gelijk? Of jouw geluk?

Aan jou de keus.

 

SUCCES

OF BESTEL HIER JOUW ONLINE WORKSHOP