Verlies het doel niet uit het oog

Alle directeuren, ondernemers en managers die ik spreek hebben grootse plannen voor hun bedrijf en zitten barstensvol ideeën hoe ze hun bedrijf nóg beter kunnen maken.

Zo zijn ze vaak druk bezig om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen, willen ze nieuwe markten aanboren, ander type klanten aanspreken, hun processen optimaliseren of in sommige gevallen hun personeelsbestand uitdunnen om daarmee de focus op kwaliteit en niet kwantiteit te leggen.  

In deze snel veranderende tijden waar de aandachtspanne van consumenten historisch laag is, marges onder druk staan, veel aanbieders vechten om de aandacht van dezelfde klanten en we steeds meer richting een 24-uurs economie gaan is het gemakkelijk om het overzicht te verliezen en daardoor de focus op de verkeerde dingen te leggen.

Veel bedrijven gaan dan ook bezuinigen, voeren de werkdruk nog verder op of gaan in ene heel tech-centric te werk en willen met man en macht maar de nieuwste apps, gadgets of online oplossingen aanbieden.

Maar verliezen we daarmee niet het uiteindelijke doel uit het oog?

De omgeving van een bedrijf is altijd onderhevig aan verandering. Soms met impact op strategisch niveau maar altijd met impact op het tactisch- of operationeel-niveau.

Zo’n verandering kan bijvoorbeeld bestaan uit gewijzigde omstandigheden in de markt, nieuwe kansen of bedreigingen, technologische vooruitgang, veranderde wet- en regelgeving of het feit dat je interne knelpunten wilt oplossen, zoals het verbeteren van onnodige fouten,  verhogen van de service gerichtheid of het doorvoeren van proces optimalisaties.

Vooral de opkomst van het internet heeft alle bedrijfsveranderingen in een stroomversnelling geplaatst. En deze opkomst is niet zonder gevolgen geweest.

De aandachtspanne van mensen is historisch laag, consumenten hebben slechts met 1 druk op hun smartphone een alternatief gevonden en social media is een soort virtuele klaagmuur geworden waar iedereen maar zijn ongenoegen mag uiten over in hun ogen te lange levertijden, andere productverwachtingen of achterblijvende service. En daarmee dus even kort door de bocht gezegd jouw bedrijf kunnen maken of breken.

Door al deze ontwikkelingen is het gemakkelijk om het uiteindelijke doel uit het oog te verliezen en dan verkeerde stappen te zetten.

Dit wordt nergens treffender of meer hilarisch weergegeven als in het volgende korte filmpje (duurt een minuut of 3) van klikbeet:

Veel bedrijven zullen helaas moeten bekennen dat zij ditzelfde gedrag vertonen.

Door alle hectiek op de markt en de snelheid waarmee dingen veranderen verliezen ze het uiteindelijke doel uit het oog.

Als een kat in nood maken ze rare sprongen en gaan daarin compleet voorbij aan het uiteindelijke doel van hun bedrijf.

Het doel van ieder bedrijf is in essentie niets maar dan “tevreden klanten realiseren“.

Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/ben-jij-future-proof/

Waak voor de waan van de dag

Wanneer je een goedlopend bedrijf bezit is het logisch dat je het als eigenaar, manager of directeur razend druk hebt. Vaak staat je agenda vol met afspraken, ben je een vraagbaak voor al het personeel en ben je dus eigenlijk constant bezig om bedrijfsbrandjes te blussen. De waan van de dag regeert.

Je hebt dan personeel nodig om de last te helpen dragen en jouw bedrijf naar het volgende niveau te trekken. Het echte succes van een bedrijf wordt dan ook vaak over de rug van de medewerkers gerealiseerd en het zijn juist de medewerkers binnen de organisatie die voor het uiteindelijke succes en de meest belangrijke factor van vandaag, de klantbeleving, zorgen. Zonder tevreden medewerkers geen tevreden klanten tenslotte.

Het is in deze tijden dan ook van groot belang om de klant tijdens het gehele proces bij de hand te nemen, gerust te stellen en garanties te geven dat, mocht de keuze toch ergens verkeerd blijken, het altijd weer goed zal komen.

Dan zal je ervaren dat prijs, beschikbaarheid of de nieuwste gadgets niet je belangrijkste wapens zijn, maar het juist de klantbeleving is die het verschil in deze tijden maakt.  

En wellicht nog belangrijker, dat het de mensen in jouw organisatie zijn die deze klantbeleving realiseren.

“Zonder klanten heb je geen bedrijf maar slechts een uit de hand gelopen hobby”
– Don Peppers

Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/de-c-in-customer-centric-staat-voor-cultuur/

Houdt het doel van jouw bedrijf dan ook scherp in het zicht en zorg dat jouw personeel alle middelen krijgt om jouw (potentiele) klanten optimaal te kunnen bedienen.

De rest is slechts ruis.