De valkuil voor internet ondernemers: KEUZESTRESS

Op dit moment begeleid ik momenteel meerdere ondernemers die een webshop aan hun business gekoppeld hebben. De rol van deze webshop varieert van extra bron van inkomsten tot dé bouwsteen van de business. Wat ik heb ervaren is dat deze webshop eigenaren gek genoeg allemaal dezelfde eigenschap vertonen. En deze eigenschap draagt helaas niet bij aan het succes van hun webshop.

Hoe meer producten hoe meer klanten?

Over het algemeen hebben webshop eigenaren de visie waarbij alles draait om de keuzes die ze aan hun klanten bieden. Wil je goede service aan je klanten bieden, en een volwaardige webshop zijn, dan heb je een groot assortiment met veel verschillende keuzes en varianten nodig. Althans dat is hun gevoel.  

De algehele consensus is vaak: Hoe meer keuze je aan je klanten bied, hoe meer je zal verkopen, hoe waardevoller de klantervaring en dus hoe hoger de conversie.

Ze kijken naar grote partijen als Zalando, BOL.com en Coolblue als voorbeeld, en modelleren hun webshop vaak naar deze partijen. Ze staan er alleen niet bij stil dat deze partijen op een heel ander niveau opereren.

Partijen als deze spenderen o.a. gigantische marketingbudgetten om het vertrouwen van de klanten te winnen en enorme bezoekersaantallen te genereren. Tenzij je bereid bent dezelfde budgetten er tegenover te zetten wordt het dus lastig om op ditzelfde niveau te opereren met jouw webshop. 

Hoe werkt dat in de Praktijk

Om jullie hiervan een voorbeeld te geven die ik zelf in mijn tijd als coach heb ervaren dan denk ik direct aan een geweldige dame die een webshop heeft naast haar fysieke winkel. Zij heeft al jaren een succesvolle offline business weten te realiseren en is één van de grootste in Nederland in haar vakgebied. Ik denk eerlijk gezegd zelfs dé grootste!

Zij heeft service hoog in het vaandel staan en wil haar klanten het meest uitgebreide en complete assortiment bieden. Zo hoorde dat volgens haar gevoel. Elke type en variant kwam je dus tegen in haar webshop. In de loop der jaren was dit ongeveer opgelopen tot een mindblowing  40.000 producten. Moet je eens voorstellen wat een tijd, energie en opslag dit in beslag neemt.

Als je vervolgens gaat kijken naar de conversie kant, dan zou je verwachten dat deze ook door het dak ging. Ze heeft namelijk het grootste assortiment, de breedste keuze en de juiste positionering. Alle facetten om een succesvolle webshop te realiseren toch?

De realiteit was echter dat deze webshop in die vorm zo’n 3 bestelling per week opleverde. En dan te bedenken dat die bestellingen ook nog eens gezocht moesten worden in een opslag waar 40.000 producten lagen.

Maar wat zorgde voor dit fenomeen? Wat was het waardoor de bestellingen achterbleven?

De grote boosdoener…. KEUZESTRESS

Iedereen kent het gezegde “Door de bomen het bos niet meer zien”. Maar vaak past dit uitstekend bij hoe klanten onze dienstverlening ervaren als we steeds meer producten en diensten gaan toevoegen.

Als klanten niet duidelijk voor ogen hebben wat het verschil is tussen de producten of diensten, dan gaat er een mechanisme in werking wat we keuzestress noemen. Omdat het onderlinge onderscheid niet duidelijk genoeg is, word het voor de klant steeds onduidelijker welke keuze de juiste keuze is. Het gevolg hiervan: Ze kiezen niet

De stap om dit te verhelpen is kritisch kijken naar het assortiment. Welke van deze 40.000 producten werden op regelmatige basis verkocht, en op welke producten zat de meest gezonde marge? Kortom, wat zijn de hardlopers! Al het overige laten we los en gaan we opschonen!

Het gevolg voor die dame was dat ze van 40.000 producten naar 10.000 producten en van 3 bestellingen per week naar 3 bestellingen per dag ging! Een complete gamechanger voor haar business. 

Wat leert de praktijk ons…?

LESS IS MORE!

Dit gaat geheel tegen onze natuur in, want het is zo ingeprent dat hoe meer keuze we bieden hoe meer er gekozen zal worden. Echter in de praktijk is exact het tegenovergestelde vast te stellen. Deze vrijheid in keuzes werkt eerder verlammend dan bevrijdend.

With so many options to choose from, people find it difficult to choose at all” – Psycholoog Barry Schwartz 

Daarnaast is de waardebeleving van je product of dienst in gevaar. Met zoveel opties is het makkelijk om een voorstelling te maken dat andere opties wellicht beter waren geweest dan de keuze die je als klant hebt gemaakt.

De Amerikaanse Psycholoog Barry Schwartz vat dit mooi en treffend samen in zijn boek geheel gewijd aan dit onderwerp genaamd ‘The Paradox of Choice’.

Wees je dus bewust van het feit dat je service niet alleen moet zien in meer keuzes en vrijheid aan je klanten bieden. Durf hierbij ook de expert te zijn die ze aan de hand neemt!

Zeg ik hiermee dat je roekeloos moet gaan snijden in je aanbod? Dan moet ik stellig zeggen: NEE!

Wat ik echter wel zeg is: kijk strategisch naar je aanbod! Stel hierin vast wat je hardlopers zijn, en de producten die een significant deel uitmaken van je omzet. Ga op die producten de focus leggen!

Zet hier vervolgens de producten tegenover die niet frequent verkocht worden, weinig marge bevatten en in zijn geheel dus weinig toevoegen aan het succes van je webshop of dienstverlening. Ga die producten simpelweg niet meer aanbieden, wegsnijden en opschonen!
 
Ervaar je dus dat:

• je conversie afneemt
• je meer bezoekers en klanten nodig hebt om op niveau te blijven
• de trajecten om tot aankoop over te gaan een langere tijd in beslag nemen

Neem je positionering, aanbod en dienstverlening dan eens stevig onder de loep. De kans is groot dat je het monster genaamd KEUZESTRESS hebt toegelaten in je business.