De belangrijkste ontwikkelingen in (online) consumentengedrag in 2021

Hoewel een meerderheid van Nederlanders het liefst fysiek wil blijven winkelen, is de kloof tussen online en offline shoppen kleiner dan ooit.

Tijdens de lockdown ontdekten zelfs de mensen die nog nooit iets online hadden gekocht de voordelen van online shoppen. Het heeft daarmee voor verschuivingen in consumentengedrag gezorgd die niet alleen vandaag, maar ook tot ver in de toekomst impact kunnen hebben.

In het jaarlijkse onderzoek van Google wordt het huidige winkelgedrag, zowel online als offline in beeld gebracht. Welke ontwikkelingen vallen daarbij op?

Er kwam geen hogere wiskunde aan te pas: de nieuwe restricties en oplopende personeelstekorten maken het momenteel lastig om klanten een geweldige offline winkelervaring te geven. Veel winkeliers zochten daarom de online omgeving op om hun klanten toch producten, diensten en een geweldige winkelervaring te kunnen bieden.

Het jaarlijkse onderzoek van Google, waarbij ook meer dan duizend consumenten in Nederland zijn meegenomen, brengt deze ontwikkelingen van het afgelopen jaar in kaart.

Van deugd naar nood

E-commerce was al jaren in opkomst, maar de coronabeperkingen bracht die ontwikkeling in een stroomversnelling. Waar het voor de pandemie vooral makkelijk om vanaf je luie stoel online te bestellen, tijdens de lockdown werd het pure noodzaak.

Het heeft er zelfs voor gezorgd dat mensen die voorheen nooit online shopten het web-winkelen in de armen hebben gesloten. Meer dan driekwart (76%) van Nederlanders geeft aan voornamelijk online te winkelen en wil dit in de toekomst ook blijven doen. Een enorme toename.

Ook de gebieden waar we online shoppen voor inzetten werd breder. Denk hierbij aan de groei in online aankopen op het gebied van tuin’ en huisartikelen en speelgoed. Overigens slecht nieuws voor de MediaMarkt; De categorie met de minste groei was consumentenelektronica. Maar waarschijnlijk is dit omdat het producten zijn die mensen voor corona ook al vaak online kochten.

Maar we kunnen gerust stellen dat de adoptie van online winkelen een positieve ontwikkeling heeft doorgemaakt onder de corona beperkingen.

Maatschappelijk verantwoord

Duurzaamheid is al langer onderwerp van gesprek binnen veel bedrijven maar het thuiswerken en de lockdown was aanleiding voor veel mensen om nog bewuster na te denken over hun beslissingen omtrent duurzaamheid. Opvallend is dat zo’n 62% van Nederlanders aangeeft dat duurzaamheid een belangrijke rol speelt bij hun aankoopbeslissingen. Waar letten ze dan op, vraag jij je waarschijnlijk af?

Het verminderen van de CO2 uitstoot (denk bijv. aan lange leverroutes) en in welke mate de bedrijven investeren in duurzaamheid en eerlijke werkomstandigheden speelt een belangrijke rol. Ook het feit of een product milieuvriendelijk geproduceerd is, een biologisch afbreekbare verpakking heeft en geen schadelijke ingrediënten bezit wordt als belangrijker beschouwd.

Voor jou honderd anderen

Vooral tijdens de pandemie hadden veel bedrijven met voorraadtekorten te maken door de toenemende online vraag. Hierdoor werden klanten gedwongen om op andere plekken (lees: de concurrenten) te zoeken. Factoren als ‘leveringssnelheid’, ‘kwaliteit’ en ‘gemak’ namen sterk toe en daarmee is ‘merktrouw’ gedaald. Klanten willen vooral snelheid, kwaliteit en gemak. En als jij de voorraad niet hebt, of de diensten niet leverbaar zijn, gaan klanten in de online omgeving vrij snel een deurtje verder kijken.

Shopping on-the-go

Mobiele betalingsopties, onbeperkte data-abonnementen, toegang tot openbare wifi netwerken en de toename in apps maken mobiel shoppen toegankelijker en gemakkelijker dan ooit. En laten we wel wezen; gemak dient de mens.

Voorheen zochten klanten onderweg vooral productinformatie op via hun telefoon, om vervolgens thuis de daadwerkelijke aankoop via de computer of laptop te doen. Maar het afgelopen jaar steeg het aantal aankopen via mobiele apparaten behoorlijk. Ruim 43% van Nederlanders doet momenteel aankopen via een smartphone, waar dat vorig jaar “nog maar” 35% was.

Maar het is niet allemaal hosanna  

Met de toename in online aankopen zijn ook de ergernissen eromheen toegenomen. Zo’n 40% geeft aan problemen te ervaren tijdens het online winkelen, terwijl dat vorig jaar nog “slechts” 24% was. Een enorme toename natuurlijk, zeker procentueel gezien.

De grootste frustraties zijn het registreren of inloggen, niet leverbare producten en het niet kunnen vinden van klantbeoordelingen. Dit heeft plaatsgemaakt voor de ‘lange wachtrijen’, ‘geen advies in de winkel’ en ‘kan het product niet vinden’ van de offline wereld.  

We kunnen stellen dat corona en de daarbij behorende offline uitdagingen voor een versnelling in de online wereld heeft gezorgd. Ook de mensen die niet positief tegen online shoppen stonden hebben ondertussen hun weg naar de online wereld weten te vinden.

De adoptie van online is daarmee steviger binnen de samenleving komen te liggen. Grote kans dat we dus niet meer terug gaan naar de oude situatie, maar online in de toekomst zelfs een nog grotere rol gaat spelen in ons leven.