De C in Customer Centric staat voor Cultuur

Veel organisaties hebben de ambitie om veel klantgerichter te worden en daarmee meer enthousiaste klanten voor hun bedrijf, product of brand te creëren. Helaas blijft het in de praktijk vaak slechts bij die ambitie. 

Ze hebben NPS als belangrijkste graadmeter, doen klantonderzoek, brengen de customer journey feilloos in kaart, proberen de touch points te verbeteren en sturen de mensen die dagelijks klantcontact hebben van de ene naar de andere training en/of cursus. 

Maar is dat voldoende…? 

Om duurzaam te kunnen winnen is in deze tijd namelijk veel meer nodig. 

Als het gaat om klantbeleving vergeten veel organisaties namelijk een onmisbaar en belangrijk ingrediënt: CULTUUR

Meer dan ooit zullen leiders van bedrijven de cultuur van de werkplek serieus moeten nemen. Een goede cultuur maakt namelijk een direct verschil tussen een ultieme klantbeleving, het behouden van jouw beste personeel of even simpel gezegd: het falen van jouw bedrijf. 

Binnen de customer experience is er namelijk een hele bekende uitdrukking:

“Buiten winnen is binnen beginnen” 

De sleutel tot enthousiaste klanten is het bouwen van een klantgerichte bedrijfscultuur. 

Aan de frontlinie van jouw klantbeleving staan namelijk de medewerkers die in direct klantcontact staan en het is geen hogere wiskunde: Een tevreden medewerker maakt een tevreden klant.

Probeer daarom een cultuur te creëren die klantgerichtheid stimuleert en faciliteert. Een cultuur die iedereen betrekt bij het continu verbeteren en het elke dag een beetje beter helpen van klanten. 

Dat is tenslotte niet alleen een taak van de mensen in de frontlinie, maar van iedereen binnen de organisatie want iedereen in het bedrijf heeft, direct of indirect, bewust of onbewust, impact op de uiteindelijke klantbeleving.

Cultuur is bepalend

De voordelen van een goede bedrijfscultuur spreken voor zich, maar worden daarnaast ondersteund door resultaten uit verschillende onderzoeken.

• 30% toename in prestaties
• 50% besparing op loon’ en wervingskosten
• 756% verhoging van het nettoresultaat

En buiten de cijfers weten we allemaal diep van binnen dat we ons beste werk verrichten wanneer we ons veilig, ondersteund, uitgedaagd en geïnspireerd voelen.

Maar de cultuur van een organisatie veranderen doe je niet zomaar. 

Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/pas-op-voor-giftige-bedrijfsculturen/

De meeste organisaties beseffen dan ook wel dat een verandering noodzakelijk is om relevant te blijven. Dat ze van een voornamelijk commercieel georiënteerde aanpak (het doel van ieder bedrijf is tenslotte om omzet te genereren) naar een customer centric aanpak moeten. Echter door een gebrek aan verandervermogen sneuvelt maar liefst 70% van alle goedbedoelde verander-initiatieven.  

Een goede theorie maakt dan ook geen goede praktijk want beseffen en willen zijn twee compleet verschillende dingen! 

Om effectief te kunnen veranderen naar een customer centric cultuur moet je de medewerkers meenemen van binnenuit. Vanuit hun eigen motivaties, vanuit hun ambities en vanuit hun persoonlijke doelen.

Bij het organiseren van zo’n verandering ligt de focus dan ook niet op het managen van het proces (met de volledige aandacht op het middel, bijv. NPS score) maar juist op het aansturen van de mensen (met de volledige aandacht op het uiteindelijke doel, een volledig klantgerichte organisatie).

Want laten we even heel eerlijk tegen elkaar zijn: Medewerkers veranderen pas als ze begrijpen waarom die verandering noodzakelijk is. Waarom deze nieuwe situatie beter is dan de oude en wanneer ze oprecht mee mogen denken (en werken) in het veranderproces.

Zonder die ingrediënten krijg je namelijk geen duurzame verandering maar slechts een tijdelijke pleister op de wond. 

“Mensen willen wel veranderen maar niet veranderd worden”

Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/veranderen-doe-je-in-eenheden-van-een/

Het volstaat namelijk niet om mensen alleen ‘kunstjes’ te leren. Er is veel meer voor nodig! Het vraagt niet alleen een anders ‘doen’ van de mensen in de organisatie, maar vooral een anders ‘denken’. En voor de medewerkers ook een anders ‘ervaren’. 

Dan pas creëer je een verandering die authentiek en duurzaam is. De bedrijven die de aankomende jaren het hart van de klant & hun medewerkers winnen, zijn organisaties erin slagen een klantgerichte cultuur te bouwen. 

En laten we wel wezen: De toekomst van customer experience is cultuur.