SALES

Waarom we de verkeerde vragen stellen

Jerry van Staveren, Business Coach & Online Strateeg

22 Januari 2018

Wanneer ik jou zou vragen om een verkoper te omschrijven, welke woorden schieten dan direct door jouw hoofd?

De kans is groot dat je gelijk aan dingen denkt zoals:  glad, snelle prater of alleen geïnteresseerd in mijn portemonnee.

Marktonderzoeker is niet een woord waar je direct aan denkt en toch is dat wat de meeste bedrijven tegenwoordig van een verkoper willen maken.

In deze tijd wordt de ideale verkoper gezien als een persoon die vooral luistert en meer vragen stelt dan dat hij/zij zelf aan het woord is.

We weten namelijk dat het stellen van vragen zorgt voor informatie en dat deze informatie onmisbaar is voor de het bedrijf, de werkgever of jou als ondernemer.

Dat er op basis van deze informatie keuzes gemaakt kunnen worden, het aanbod verscherpt kan worden en de vraag uit de markt beantwoordt kan worden.

Het is informatie waar het bedrijf wat aan heeft, maar geld datzelfde ook wel voor jouw klant?

Ik weet nog goed dat ik jaren geleden als 15-jarige mijn eerste salesvloer betrad. Het internet was nog lang niet zo aanwezig als nu en slechts gewapend met een headset speurde ik door de telefoongids (ja, dat dikke boek vol met telefoonnummers, ken je hem nog?) om zo veel mogelijk interessante mensen te bellen en deals te sluiten.

Behoefte of geen behoefte: ieder gesprek was potentiële omzet en het target moest en zou gehaald worden! No matter what!

Zo ging dat in die tijd en dat was dan ook de verwachting die men had van een verkoper.

Slechts enkele jaren later was er een verandering op te merken in de manier van werken. Een verandering in de verwachting van de werkgever. Een verandering die het beeld van een verkoper zou veranderen en vooral de wijze waarop deze te werk ging.

Een andere visie deed zijn intrede en veel bedrijven gingen direct mee in deze “nieuwe” ontwikkeling. Het ging niet langer om omzet of deals, het ging juist om de klant en over langere tijd zakelijke relaties bouwen.

Het korte termijn succes moest plaats maken voor de lange termijn relatie. En de consensus was dat dit maar op één manier ging gebeuren: De behoefte van de klant/markt kraakhelder in kaart brengen.

We moesten weten wat er speelde, zodat we daar een geweldig passend aanbod op konden doen.

En zo was het ook binnen het bedrijf waar ik toen actief was.

Vanuit het hoofdkantoor werden we als salesteam uit het veld teruggeroepen en 2 dagen lang op locatie getraind, om de juiste vragen te stellen en door te vragen.

Aanvullen op deze “lifechanging” training ontvingen we een vragenlijst die we vervolgens bij elk klantgesprek moesten invullen.

Alle vragen invullen was een MUST! Want wat moest hoofdkantoor zonder deze info beginnen?

Dit resulteerde in een boekwerk van ongeveer vier A4’tjes vol met vragen en die zou dan de behoefte, de huidige leverancier en de omvang (potentie) van deze klant kraakhelder in beeld brengen.

En daarna moest al deze info natuurlijk ook in het CRM systeem worden gezet, zodat deze waardevolle informatie niet verloren zou gaan.

In theorie geen gekke gedachte natuurlijk….

Maar theorie maakt nog geen praktijk.

De doelgroep van het bedrijf waar ik toen actief voor was bestond uit grote Horeca bedrijven. En tijdens het gesprek moesten vragen beantwoord worden als:

Welke koffie producten koop je in?

Wie is de huidige leverancier?

Waarom heb je voor die leverancier gekozen?

Met welke frequentie koop je die producten in?

Welk bedrag besteed je gemiddeld per week aan deze producten?

En ga zo maar door. En ik weet niet of jij je ooit bezig hebt gehouden met de inkoop van een gemiddelde horecazaak, maar naast koffie is er ook nog zoiets als zuivel, vlees, vis, groente en ga zo maar door.

De lijst is werkelijk eindeloos en dat werd het vragenvuur in de praktijk dus ook.

Aan het eind van de rit was je anderhalf a twee uur verder en ging je gewapend met je ingevulde lijst op weg naar je volgende afspraak, waar hetzelfde riedeltje van vooraf aan begon.

En zeg nu eens eerlijk…. Denk je dat die klant er wat aan had?

Je bracht zijn of haar inkoop keurig in kaart en liet hem of haar dus in essentie iets vertellen wat ze allang wisten.

Jij als verkoper kon vervolgens met al deze praktische informatie de strijd aangaan op productniveau. Als jouw kiloprijs koffie lager lag, had je tenslotte een kans dat ze wilde overstappen van de “oude vertrouwde” leverancier, naar jouw “nieuwe” goedkopere aanbieding.

Maar hoe vaak denk je dat dit in de praktijk voorkwam?

Hoe vaak ben jij zelf bereid geweest om van een vertrouwde leverancier over te stappen, naar iets compleet nieuw?

“Als je praat, herhaal je vaak wat je al weet. Als je luistert, leer je vaak iets nieuws”
-Dalai Lama

Dat is een fenomeen dat je bij oneindig veel bedrijven, ondernemers en verkopers ziet terugkomen.

Ze willen grip op de situatie, begrijpen wat er bij jou als potentiële klant speelt en dit vervolgens een logische “plek” kunnen geven.

Maar dat logica voor jou als klant helemaal geen rol speelt staan ze niet bij stil.

Dat is alleen voor jou als “verkoper” belangrijk.

Het feit is dat al onze keuzes worden gemaakt door emotie. En emotie is een onmisbare factor waar bijna elke verkoper overheen kijkt.

Wij staan alleen maar stil bij de logica, en of wij alles zelf een plekje kunnen geven.

Ons hele leven bestaat in essentie uit de strijd tussen de emotionele(creatieve) kant van ons brein en de analytische kant.

De analytische kant, waarmee we alle informatie verwerken en logica een belangrijke rol speelt, en de creatieve kant die ons hart sneller laat kloppen en de grootste invloed heeft op onze dagelijkse keuzes.

We willen namelijk graag denken dat we al onze keuzes op basis van logica en analyse maken, maar de praktijk wijst uit dat we geen enkele rationele keuze maken zonder de “goedkeuring” van onze emotionele kant.

Wanneer je dus iemand “logische” vragen stelt, spreek je uitsluitend de analytische kant van het brein aan.

We vertellen je dan de feiten, de cijfers en alle andere “stoffige zaken”. Allemaal praktische dingen, waarmee we de informatie snel een plekje kunnen geven en het voor ons “logisch” is.

Maar aan deze analytische kant zit geen emotie…

Deze zaken gaat ons hart niet sneller van kloppen en mist dus de lading om ons te motiveren om actie te ondernemen of keuzes te maken.

We “hebben” deze dingen omdat ze voor ons gevoel moeten, niet omdat we ze willen. Onze analytische kant heeft ze naar voren geschoven als zijnde zaken die we op orde moeten hebben.

De echte doelen, dromen en idealen van jouw klant zitten daarentegen verstopt aan de andere kant van het brein, aan de emotionele kant.

Dat is de kant waar alle beslissingen worden genomen en dat is dus juist de kant die je moet gaan aanspreken.

Maar welke kant denk je dat je met een boekwerk aan vragen gaat aanspreken?

Dat is even kortweg gezegd de kant waar geen keuzes gemaakt worden, maar het wel allemaal heel logisch is. En is het logisch om over te stappen?

Om veilige haven te verlaten en koers te zetten naar nieuwe onbekende gebieden?

Het antwoord zal in de praktijk vaak “NEE” zijn.

Gerelateerd: De huisarts of de specialist

Maar welke vragen moet je dan wel stellen?

Alhoewel de meeste bedrijven, ondernemers en verkopen wel op het juiste spoor zitten, is de eindbestemming net even iets anders.

Het geheim zit hem namelijk in het doorvragen. En dan niet in het doorvragen naar de analytische kant, maar juist naar de emotionele kant.

Een kleine verandering in de vraagstelling en een grote verandering in het eindresultaat.

Vraag in plaats van

 

“wie is jouw huidige leverancier?”

juist

 

“wat is jouw gevoel bij de huidige leverancier?”

"Ben je helemaal tevreden met je huidige leverancier of zijn er nog dingen die voor jouw gevoel verbeterd kunnen worden?”

Vraag in plaats van “Waar ben je ontevreden over?” juist “Hoe kan ik zorgen dat jij een gelukkige klant wordt?”

"Ik heb het gevoel dat wij een goede samenwerking aan kunnen gaan, maar wat is daar voor jouw gevoel voor nodig?”

De varianten en mogelijkheden zijn werkelijk waar eindeloos. En het mooiste hieraan is niet alleen dat je de emotionele kant van het brein aanspreekt, maar tevens de gesprekstijd drastisch terug brengt.

Je gaat direct naar de kern en de drijfveren van deze specifieke klant.

Hij of zij zal je namelijk precies vertellen wat er voor nodig is om een samenwerking aan te gaan, waarin jij je kan onderscheiden van de huidige partij en wat hij/zij belangrijk vind in een samenwerking.

In plaats van een schot hagel te doen in de hoop dat jij je doel gaat raken, ga je gericht met scherp schieten.

En tevens zal je er veel sneller achter komen of iemand oprecht van plan is om over te stappen of dat hij of zij juist helemaal goed zit bij de huidige leverancier en jij je waardevolle tijd aan het verdoen bent.

Denk je eens in hoeveel inkt, papier en uiteindelijke frustraties je dat zal schelen.

 

SUCCES

ONTDEK HIER DE MOGELIJKHEDEN M.B.T. COACHING

OF BESTEL HIER JOUW ONLINE WORKSHOP