Op zoek naar verbinding #Emerce Engage2018

Engage zelfst.naamw.Uitspraak:  [ɑŋgaʒə] Verbuigingen:  engagement|en (meerv.) verbinden, link, bind, combine, associate, bond, engage 1)situatie dat je je ergens bij betrokken voelt 

Emerce Engage gaat over de beste strategieën voor organisaties die hun klanten willen vinden en verbinden. Sales, service en loyalty via e-mail, social en online, gecombineerd met een degelijke offline strategie.

Engage staat voor nieuwe inzichten rond het effectief gebruik van data, systemen en csm. Gevuld met inspirerende sprekers en aansprekende case studies, rechtstreeks uit de praktijk!

Kortom: hét event van het jaar voor professionals in marketing, sales en service. Haal maximaal rendement uit data en klantcontact!

Wie is de organisator?

Emerce is al sinds 1998 het belangrijkste multimediale platform voor beslissers die opereren op het snijvlak van digitale marketing, media en e-business. Emerce loopt voorop in het signaleren van opkomende technologieën en vernieuwende bedrijfsconcepten! Terug naar het seminar…

PAKHUIS DE ZWIJGER

Het event vind plaats op de prachtige locatie van Pakhuis de Zwijger, een unieke culturele plek die sinds de opening in 2006 is uitgegroeid tot hét onafhankelijke platform van en voor de stad Amsterdam. Het voormalig koelpakhuis fungeert o.a. als thuishaven voor de creatieve industrie en voor mensen die op hun eigen manier de stad maken tot wat zij is.

Na de ontvangst in de lobby werden we naar de tweede etage gestuurd, waar de barista al klaar stond achter zijn koffiemachine. En na deze goede bak koffie gingen wij de grote zaal in, waar je werd verwelkomd door de spotlights en grote blauwe schermen met daarop alle social media posts omtrent dit seminar. Slimme stap natuurlijk om social media content te pushen.

Chris Baldwin van 10x Digital mocht het spits afbijten en was de eerste spreker van de dag. Hij omschreef zijn talk als “The future of digital & which mindset you need to have for this future”

Hij nam ons mee op een inspirerende reis van de grootste innovatie vóór het internet: De drukpers (papier) naar The internet of Things van momenteel. De overeenkomsten tussen deze twee ontwikkelingen zijn oneindig, maar lossen voor ons mensen eigenlijk hetzelfde probleem op: We kunnen maar zoveel informatie opslaan in ons geheugen en papier en het internet geeft ons de mogelijkheid om informatie op te slaan en te delen.

Maar waarom moeten we anders denken over de toekomst van digital en hoe kunnen we bouwen aan een toekomst van zinvolle verbindingen? Dat gaat maar met één onmisbaar ingrediënt: Vertrouwen!

En hoe bouw je dat vertrouwen op? Door gepersonaliseerde informatie en controle over alle ‘touchpoints’ van klanten met jouw organisatie!

Het bouwen aan dit vertrouwen is gemakkelijk samen te vatten in de volgende quote:

“Underpromise & Overdeliver”

Tijd voor de praktijk

Ali Haselhoef nam daarna het woord om ons een blik achter de schermen te geven, met een onvervalste case-study. Ali was namelijk verantwoordelijk voor de online strategie omtrent Eva Jinek.  Eva Jinek is al jaren een bekend gezicht op televisie, maar met de gemiddelde leeftijd van 60+ van de TV-doelgroep was het tijd om een nieuwe jongere doelgroep aan te spreken.

Één met een eigen journalistieke ‘tone of voice’ en diepere connectie.

Vreemd genoeg was Eva online nauwelijks vertegenwoordigd toen Ali en de rest van het team de online strategie ging vormgeven. Samen organiseerde ze een designsprint voor het merk: Eva Jinek. Dit resulteerde in een mobile first online platform, want 80% consumeerde haar content op een mobiele telefoon, gepaard met een conversational chatbot.

De praktijk leerde echter dat het niet de chatbots waren maar vooral de slimme distributiestrategie via Facebook was dat succes opleverde en in het afgelopen jaar zijn dan ook meerdere van Eva haar Facebook posts Viral gegaan. Dat waren met name de posts waarin Eva haar persoonlijkheid liet zien.

Wat ook direct bevestigd dat mensen een feilloos gevoel voor authenticiteit hebben en online reageren op wat echt is. Deze authenticiteit bouwt vertrouwen en dat is waar dit hele event op gebouwd is.

Biertje?

Over verbinding gesproken…

Sebastiaan Berkvens van Beerwulf nam het podium en deelde direct een visie die ik helemaal eens ben, namelijk “Bier is het maizena van de samenleving, het bindmiddel waarbij we alles bespreken en onderlinge connectie maken”. Een mooie binnenkomer!

Beerwulf startte begin 2017 met hun avontuur: een ‘mimimum viable product’ voor de online verkoop van speciaalbier in de markt zetten! Hoe zorgen zij voor die sterke groei van betrokken brouwers en online kopers? En wat maakt dat zij betrokken en loyaal zijn en blijven?

Beerwulf is inmiddels een grote naam binnen de online bierhandel. Sterker nog, het bedrijf is sinds de livegang van de eerste webshop in maart 2017 al uitgegroeid tot de Nederlandse marktleider op dit gebied. Maar ze zijn nog lang niet klaar.

“Wij willen ook binnen Europa de marktleider in de online verkoop van speciaalbier worden”, vertelt Sebastiaan Berkvens, Co-founder en Head of Retention bij Beerwulf, die daarmee zijn ambities niet onder banken of stoelen steekt.

En hoe gaan ze dat doen? Vertrouwen! Ze draaien het om: Waar de meeste bieraanbieders eigenaarschap willen en je als bierbrouwer dus onderdeel wordt van het geheel levert Beerwulf juist het vertrouwen.

Ze geven de bierbrouwers een platform om hun bier te promoten. Om gebruik te maken van een distributiekanaal dat meerdere landen aandoet en daarmee het bereik van hun “plaatselijke biertje” drastisch te vergroten.

Trends

Daarna was het tijd voor naar mijn mening de leukste spreker van de dag: Aljan de Boer van TrendsActive. Zijn business is in een notendop samen te vatten in: Hij bekijkt wereldwijde trends en probeert daar de achterliggende menselijke kant in te ontdekken.

Veel bedrijven pretenderen namelijk heel klantgericht te werken, terwijl ze vooral heel techcentrisch zijn. Dat wil zeggen: met alle technologische veranderingen (en kansen die dit mee zich mee brengt) willen heel veel bedrijven direct aan de slag gaan met deze technologische ontwikkelingen, zonder er bij stil te staan of daar wel behoefte voor is bij hun klanten.

En wat doet jij zelf? Als ik je nu zou vragen om een trend te kiezen waarop jij graag zou willen inspelen, welke zou dat dan zijn? VR? Blockchain? AI?

Maar past die trend ook bij de behoefte van jouw klanten? Of ga je net zoals zo veel bedrijven techcentrisch te werk? Dat je eerst de technologie, gadget of de trend kiest en dan naarstig op zoek gaat naar de vraag daarvoor binnen jouw doelgroep? Vaak zonder succes…

Past VR wel bij een boekhouder? Heeft dat meerwaarde voor de klant bij de plaatselijke bakker?

Of zoals Aljan dat zelfs zo mooi omschrijft “Word meer dan een Chief Gadget Officer”

Om loyale klanten te winnen, moeten organisaties eerst naar de onderliggende wensen en behoeften van hun klanten en doelgroep kijken om daarna vervolgens de techniek te kiezen die daar invulling aan geeft.

Naar De Boers mening zien bedrijven, al dan niet onbedoeld, technologie te vaak als een doel op zich en dat is op zich niet zo vreemd.

We leven immers in een wereld waarin digitale transformatie onvermijdelijk is, waar facebook ads als hete broodjes over de toonbank gaan en innovatie synoniem is geworden voor technologische toepassingen.

Termen als big data en kunstmatige intelligentie helpen deze trend nog verder. Ze suggereren zo veel potentie dat technologie bijna vanzelfsprekend leidend wordt binnen organisaties.

“Je loopt dan het risico te vergeten waar het om gaat. De vraag die men niet meer stelt is dan:
‘Waarom doen we dit?’.

Als je de drijfveren van je klanten kan blootleggen begrip je hun drijfveren en wensen beter. Dat is wat proactieve bedrijven: kijken naar veranderd gedrag van de klant in de juiste context.

Met al deze ontwikkelingen leven we momenteel steeds meer in een vertrouwenscrisis. Mensen vragen zich steeds vaker af; willen we al die merken en al die technologie wel?

Consumenten zappen weg op tv, spreken hun ongenoegen uit over merken op social media of installeren ad-blockers op youtube. Om als merk succesvol te zijn in de digitale wereld zul je moeten bouwen aan vertrouwen.

Een sociaal-culturele trend waar vrijwel alle bedrijven mee te maken hebben is dit afnemend vertrouwen. Technologie speelt hierin een belangrijke rol en in plaats van te vragen ‘Kan technologie wat we willen?’ moeten we ons steeds vaker af vragen ‘Willen we wel wat technologie kan?’.

Het internet is gekanteld van walhalla voor de vrije mens naar een bron van manipulatie, fake news, bedrog en fraude. Big data, AI, zelfs blockchain verschuiven in rap tempo van gevierd naar onbetrouwbaar!

“Terwijl de gemiddelde mens er niet meer zonder kan ervaren ze wel dat ze de controle kwijt raken, dat veroorzaakt stress en mogelijke boze klanten. Dus als je meer loyale klanten wil mik dan eens niet op de nieuwste techniek maar ga eens nadenken hoe je kan bouwen aan vertrouwen.”

En dat is de rode draad van dit event dus ben jij op zoek naar verbinding met jouw klanten? En wil je praktische inzichten om dit te versterken? Schuif dan eens aan bij Emerce Engage en laat je inspireren!

SUCCES