Resultaat in woorden brengen

Als je het optimale resultaat wilt behalen met je (verkoop)gesprekken moet je er tijd, aandacht en energie in blijven steken. De woorden die je kiest tijdens deze gesprekken maken of breken daarbij het verhaal of de boodschap die je wilt overbrengen. En daarmee dus het uiteindelijke resultaat.

Want woorden kunnen naast een inhoudelijke betekenis vaak ook een emotionele lading hebben. En het is juist dat aspect dat in veel gevallen de uitkomst van het (verkoop)gesprek bepaalt.

De woorden die je kiest

Taal heeft grote impact op jouw verkoopresultaten. Vaak heb je niet eens door dat je door taal beïnvloed wordt. Taal heeft namelijk sturende effecten en mensen volgen in het algemeen onbewust. Veel mensen maken de fout door woorden te kiezen tijdens hun gesprekken die een confrontatie aangaan met de gesprekspartner.

Dit zijn woorden die een negatieve associatie hebben of een directe actie van de luisteraar verlangen. Je doet dit vaak niet bewust of in veel gevallen hebben we ons zelf wijsgemaakt dat dit “hoort” in een goed (verkoop)gesprek.

Denk hierbij aan zaken als:

• “Ga je akkoord?” aan het eind van je gesprek
• “Gaan we zaken doen?” wanneer je hoort dat er interesse is bij je potentiële klant of
• “Wil je direct woensdag starten?” als je het gevoel hebt dat je het ijzer moet smeden als het heet is

Door dit soort woorden te kiezen zet je onbewust de gesprekspartner tegenover je. Je gaat “de confrontatie” aan. Je zal vast hebben gemerkt dat veel gesprekspartners hierdoor direct in de verdediging schieten. Ze pareren jouw vragen met antwoorden als “Ik moet er nog even over nadenken” of “kan je dit op mail voor me zetten? ”.

Door simpelweg de woorden die je gebruikt te veranderen zal de lading die het heeft compleet anders zijn. En dus het eindresultaat hiervan ook.

De boodschap die je wilt overbrengen en het resultaat wat je hiermee probeert te bereiken blijft overigens exact hetzelfde, alleen de wijze waarop je deze boodschap over brengt is compleet veranderd.

De belangrijkste wijziging is dat dit een positief gevoel op roept in plaats van een negatieve. Gevoelsmatig is dit voor jou als verkoper een relatief kleine aanpassing, maar eentje met een groot effect op het eindresultaat. En op de beleving van jouw (potentiële) klant.

De lading en associatie is namelijk compleet anders voor degene die jouw boodschap aanhoort.

Een simpel voorbeeld hiervan is wanneer ik aan het eind van de dag thuis kom en mijn kinderen begroet kies ik er bewust voor om te zeggen “Wat ben ik blij om jullie te zien” in plaats van “Wat heb ik jullie gemist”. Dezelfde boodschap, maar met een compleet andere lading.

Dit ’trucje’ kan je ook inzetten voor jouw verkoopgesprekken:

• i.p.v. “Ga je akkoord?” -> “Wat is je gevoel bij een mogelijke samenwerking?”
• i.p.v. “Gaan we zaken doen?” -> “Wat staat ons nog in de weg om een mooie samenwerking aan te gaan?”
• i.p.v. “Wil je woensdag starten?” -> “Wat zou voor jou de ideale startdatum zijn?”

Het vraagt oefening

Dit werkt overigens alleen als je er bewust bij stil staat en voldoende mee oefent. Je zal moeten gaan ondervinden waar de woorden met die negatieve lading liggen en welke woorden voor jouw doelgroep en product beter zullen gaan werken.

En Ik hoor je denken: ‘Je bedoeld dat ik dus met een script moet gaan werken? Zo’n ingestudeerd riedeltje waarmee je de klant uiteindelijk naar die ja leidt? Hou toch op, dat is ZÓ gedateerd en niet meer van deze tijd! Nee, tegenwoordig moet je vooral ‘jezelf’ zijn. Anders is het niet authentiek.’

Ik snap wat je zegt maar wat je hiermee bedoeld is waarschijnlijk dat het onwennig voelt. En dat klopt. Maar dat was de eerste keer een presentatie geven ook het geval! Of de eerste keer dat je ging autorijden.

En zeg nou zelf; dat ging toch stukken beter toen je dat voorbereidt deed en niet uit je mouw schudde terwijl je al bezig was? Dus waarom zou je de woorden van jouw verkoopgesprek niet goed mogen voorbereiden?

Zo’n script is namelijk niets meer dan een verzameling logisch geordende woorden die we gebruiken om een specifiek doel te bereiken. Ons taalgebruik staat werkelijk stijf van de weloverwogen woorden. We zetten ze in als we de telefoon opnemen, als we een klant begroeten, als we afscheid nemen of wanneer we een samenwerking willen realiseren.

Kies je woorden bewust

Is er een wondermiddel dat direct werkt? Nee sorry, die bestaat niet. Maar het verschil tussen ‘gewoon maar wat doen’ en ‘serieus met je vak bezig zijn’ bestaat wel.

En dat vraagt inzet en discipline: Het continue blijven schaven en verfijnen van je gesprekken. Hierdoor kan je ze in verschillende situaties en bij verschillende klanttypes inzetten op een manier die volledig bij jou en je klanten past.

Het is dan ook enorm waardevol om regelmatig te puzzelen en te oefenen met de verschillende mogelijkheden die onze taal biedt. Dit zal je onder andere helpen om de reactie op bezwaren, de manier waarop je commitment van (potentiële) klanten vraagt en de beleving van jouw verkoopgesprekken te verbeteren.

Laten we eerlijk zijn: Je producten of diensten zijn nu eenmaal zoals ze zijn. En meestal ligt de prijs ook redelijk vast. Daar kan je dus weinig invloed uitoefenen. Waar je wel invloed op hebt is de voorbereiding, de woorden die je kiest en de impact daarvan op het uiteindelijke verkoopresultaat.

Aan de slag!

Ik wil je adviseren om te beginnen met het opschrijven van de 5 meest voorkomende bezwaren in jouw verkoopgesprekken. Vervolgens noteer je de meest gegeven reactie(s) die jij zelf hebt gegeven, om daarna heel kritisch te kijken wat het resultaat daarvan was.

Kijk vervolgens woord voor woord naar waar het anders of minder confronterend kan. Stel je zelf daarbij de vraag: Wat is het effect van deze woorden op de klant en waar zou ik dit kunnen verbeteren?

Let ook op het verschil tussen schrijf- en spreektaal. Spreektaal is vaak natuurlijker en heeft dan ook meer het gewenste effect. Zeker als het op authentiek en niet-geforceerd zijn aankomt.

De laatste en wellicht de meest belangrijke stap is simpelweg het oefenen van je script in de praktijk. Net zo lang totdat je genoeg vertrouwen voelt, het compleet comfortabel is en de resultaten passen bij wat jij zou willen realiseren met jouw gesprekken.

Dat soort aanpassingen maakt het verschil tussen “Kan je dit op mail zetten?” om vervolgens nooit meer wat horen of een nieuwe samenwerking aangaan waarbij de klant het gevoel heeft dat jullie er samen voor gaan.

Kies dan ook je woorden bewust.