Gebrek aan vertrouwen

Mark Rutte roept het volk op tot vertrouwen, werkgeversvereniging AWVN hekelt het gebrek aan vertrouwen waardoor het nieuwe werken niet van de grond komt, economen leggen uitgebreid uit dat gebrek aan vertrouwen economisch herstel belemmert en de president van De Nederlandsche Bank maant de pensioenfondsen ook in vertrouwen te investeren.

Conclusie: vertrouwen is belangrijk maar is er in de praktijk structureel te weinig van. Vooral binnen het bedrijfsleven.

“Onze directie roept al jaren dat de klant op één moet staan, maar iedereen weet dat ze omzet veel belangrijker vinden.
Als je niet verkoopt lig je er zo uit en is de klantervaring opeens niet meer zo belangrijk”

Wanneer je met het personeel van bedrijven in gesprek gaat die direct klantcontact hebben komen dit soort uitspraken geregeld voorbij. En dit wekt natuurlijk geen vertrouwen.

Toch lijkt het momenteel eerder regel dan uitzondering.

Op zich is het ook niet zo vreemd dat ieder bedrijf door de aanhoudende corona maatregelen staat te springen om omzet, maar dit houdt in de praktijk wel in dat veel van de daden niet passen bij de woorden die eerder door de directie zijn uitgesproken. En wanneer de acties niet passen bij de woorden ontstaat er automatisch wantrouwen.

Want hoe tegenstrijdig kan het zijn: Het management doet zijn best om met een concrete visie te komen waarbij de klant op 1 staat maar de medewerkers die deze visie moeten uitvoeren en in de praktijk moeten brengen geloven het niet. Of beter gezegd; vertrouwen het niet en moeten in de praktijk ander gewenst gedrag laten zien.

En als je eens eerlijk bent: Hoe moeten de (potentiële klanten) het vertrouwen, als de eigen medewerkers dat al niet eens doen?

ver·trou·wen (het; o): geloof in iemands goede trouw en eerlijkheid
-DIKKE VAN DALE

Een paar jaar geleden werd er een grootschalig onderzoek in het bedrijfsleven gedaan naar vertrouwen. Tijdens dat onderzoek werden meer dan 700 managers, die werkzaam waren bij tonaangevende bedrijven, gepolst naar hun vertrouwen in het management.

De resultaten van dit onderzoek waren even opzienbarend als schrikbarend: de meerderheid van de managers hadden namelijk structureel meer vertrouwen in een totale onbekende dan in hun eigen directie.

En dat terwijl er een direct verband bestaat tussen bedrijfsprestaties en de mate van vertrouwen binnen de organisatie. Maar helaas moeten we bekennen dat vertrouwen in de praktijk een schaars goed is.

Gevangen in het gat tussen korte en lange termijn

Als manager heb je het momenteel dan ook erg lastig. Over het algemeen zijn het nu zware tijden voor de afdelingschef, de teamleider of de meewerkend voorman. Ze zitten in veel gevallen gevangen in het gat tussen de directie en de werkvloer en tussen de lange termijn en korte termijn strategie van het bedrijf.

Want wanneer je als manager met de directie in gesprek bent over de nieuwe aanpak ben je ‘een volger’ en moet je de opdrachten vanuit de directie simpelweg uitvoeren, terwijl op het andere moment zelf de leider moet zijn en zaken gedaan moet krijgen bij de mensen in je team, afdeling of werkplaats. In veel gevallen ben je dus slachtoffer en dader tegelijk.

Recent onderzoek aan de Erasmus Universiteit toont aan dat middenmanagement effectiever is wanneer medewerkers hen vertrouwen. En dat gebeurt voornamelijk wanneer hun woorden en acties overeen komen.

Maar stel je dan eens voor hoe het is wanneer je als manager vertrouwen bij je personeel wilt opbouwen en het daarom hebt over de lange termijn en vervolgens de directie besluit om door alle corona ontwikkelingen te gaan bezuinigen.

Als manager ben je dan verplicht je eigen woorden in te slikken en de plannen uit te voeren die de directie in jouw schoot gooit. Zoals je begrijpt komt dit het vertrouwen natuurlijk niet ten goede.

Vertrouwen is de onzichtbare ‘smeerolie’ van iedere samenwerking.

Vertrouwen creëer je niet zomaar. Het is een langdurig en ingewikkeld proces. Veel managers en directieleden lukt het dan ook niet. Dat geldt met name voor managers en directieleden bij de grote bedrijven. Zij staan voortdurend onder grote druk, moeten veel doen in weinig tijd en persoonlijk contact met iedere werknemer wordt een lastige uitdaging gezien het grote personeelsbestand.

Maar op die manier neemt het vertrouwen juist steeds verder af en gaat het management een neerwaartse spiraal in, die steeds lastiger wordt om te doorbreken.

Daarom even snel terug naar wat vertrouwen in essentie is. De dikke van dale omscrhrijft het als: geloof in iemands goede trouw en eerlijkheid. Vertrouwen is dan ook een overtuiging en geeft richting aan het gedrag. Met iemand die je vertrouwt, kun je namelijk heel open gesprekken voeren. Iemand die je niet vertrouwt, houd je echter op afstand en laat je niet het achterste van je tong zien.

Mensen die op afstand staan, vertel je niet wat je werkelijk vindt en er ontstaat in die situaties dan ook geen onderling vertrouwen.

En wanneer de afstand er eenmaal is, houdt het gebrek aan vertrouwen zichzelf in stand.

De neerwaartse spiraal doorbreken

De enige manier om breed verspreid wantrouwen in de organisatie te doorbreken en vertrouwen te laten toenemen, is de verstorende overtuigingen van mensen te kennen en te ontkrachten door het dialoog aan te gaan.

Tegelijkertijd zal je ook de onzekerheden, die de voedingsbodem van het wantrouwen vormen, zoveel mogelijk moeten wegnemen. Of in ieder geval indammen.

Vertrouwen vergt dan ook een grote investering in tijd en in persoonlijke gesprekken met de medewerkers, waar oprechte aandacht het sleutelwoord is. Luister daarbij vooral om te begrijpen en juist niet om te kunnen antwoorden.

Als organisatie en als manager moet je namelijk steeds opnieuw bewijzen dat je het beste voor hebt met de medewerkers en het vertrouwen waard bent. Dat kan alleen door dichtbij de mensen te staan, open en transparant te communiceren en mensen te betrekken bij de beslissingen die je als organisatie maakt.

Als het op vertrouwen aankomt moet je namelijk het dak repareren als de zon nog schijnt. Als de afstand tussen directe en medewerker er eenmaal is, en het spreekwoordelijk al begint te druppelen, is het eigenlijk al te laat.