Iedere retailer ondervindt momenteel uitdagingen door de opkomst van het internet, toch? Geen enkele aanbieder heeft tenslotte nog bezoekers over de vloer, online zijn honderden concurrenten te vinden en de marges staan inmiddels zo onder druk dat niemand nog iets verdient?
Hierdoor vecht iedereen om dezelfde klanten en wanneer iemand besluit klant te worden of beter gezegd te willen worden zijn we bereid om ons in allerlei bochten te wringen om deze spaarzame klant maar tevreden te stellen.
En dat hebben die consumenten van tegenwoordig maar al te goed door.
De consument van tegenwoordig, gewapend met de smartphone, is meer dan ooit in charge en bepaalt zelf hoe, waar en wanneer er wordt gekocht!
Dit zorgt voor grote uitdagingen want de manier waarop bedrijven in het verleden succes hebben behaald en klanten hebben kunnen verwelkomen is niet meer de wijze waarop ze in deze tijden succes gaan behalen en nieuwe klanten gaan verwelkomen.
Dus wat moeten we doen in deze uitdagende tijden?
Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/de-c-in-customer-centric-staat-voor-cultuur/
Herb Kelleher, de oprichter van Southwest Airlines werd vaak een Maverick genoemd en dat was hij ook in iedere betekenis van het woord.
Een maverick is iemand die de dingen op geheel eigen wijze aanpakt. In negatieve zin is het een vreemde eend in de bijt. In de positieve zin is het een non-conformist, een eigenzinnig individu dat buiten de lijntjes kleurt.
De gekheid en gedurfdheid van een maverick levert vaak onverwachte, briljante resultaten op en dat is precies waar Herb Kelleher voor stond!
Hij begon zijn innovatieve en kostenbesparende luchtvaartmaatschappij toen vluchten nog extreem duur waren en maar weinig mensen het konden veroorloven. Zoals Herb zelf zei: “Toen ik begon te werken bij Southwest Airlines, en ik houdt je niet voor de gek, konden alleen mensen die voor zaken vlogen en zeer rijke mensen het betalen.”
Toen hij in 1967 zijn luchtvaartmaatschappij oprichtte (toen nog Air Southwest genoemd) veranderde Herb Kelleher direct het hele speelveld.
Door kosten in het hele systeem te verlagen, werd vliegen daardoor betaalbaar gemaakt voor iedereen. Bedankt Herb.
“We hebben een strategisch plan – het wordt dingen doen genoemd.”
– Herb Kelleher
Herb werd dan ook meerdere malen uitgeroepen tot de beste CEO in de luchtvaartindustrie. En het tijdschrift Fortune zei zelfs: “Kelleher was misschien wel de beste CEO in Amerika.” Kelleher, die eerder dit jaar op 87-jarige leeftijd overleed was een pionier, een felle concurrent en een innovator. Al die labels kloppen maar Herb was meer dan dat.
Hij heeft namelijk de wereld veranderd door de hele luchtvaartwereld op zijn kop te zetten. Dat deed hij met een disruptief bedrijfsmodel en een lastig te kopiëren bedrijfscultuur.
Een cultuur overigens die veel business opleidingen aanprijzen in case studies en bedrijven over de hele wereld proberen te kopiëren.
Helaas vaak zonder succes. . .
“Think small and act small and we’ll get bigger. Think big and act big and we’ll get smaller.” – Herb Kelleher
Al bijna 30 jaar vragen bedrijven en organisaties zich hardop af: “Hoe bouwen we een bedrijf dat zo succesvol wordt dat mensen in de rij staan om er mee samen te werken en daar te komen werken?
Wat als we een cultuur kunnen creëren die gepassioneerde mensen inspireert om volledig eigenaarschap en volledige betrokkenheid te nemen en resultaten boven verwachting te realiseren?
Het is de vraag die heel actueel is, want waarom is het werken via Lean of Agile begrippen anders zo populair momenteel binnen het bedrijfsleven.
Maar even simpel gezegd: Herb deed dat al! Hij liep zijn tijd dus ver vooruit maar dat ging, zoals jij je kan voorstellen, niet zomaar!
Hij durfde namelijk goed zijn grenzen af te bakenen en vooral te bewaken. Legendarisch is zijn berichtje naar één van zijn “frequente” klanten.
Afscheid nemen bestaat niet?
Een vrouw die regelmatig met Southwest vloog en bekend werd als ‘de Pen Pal’ was voortdurend teleurgesteld in ieder aspect van de bedrijfsvoering. Ze schreef na elke vlucht een klachtbrief naar de customer service van Southwest.
Zo vond ze het niet leuk dat het bedrijf geen stoelen toewees, hield ze niet van de afwezigheid van een eersteklas sectie, was ze niet te spreken over de maaltijden tijdens de vlucht, hield ze niet van de instapprocedure of de sportieve uniformen van de stewardessen en ook had ze geen goed woord over voor de ongedwongen sfeer.
Haar laatste brief, waarin ze wederom een waslijst van klachten opdreunde verstomde de klantenservice van Southwest. Ze stuurden het bericht door aan Herb Kelleher met de boodschap: ‘Deze is voor jou.’
Binnen zestig seconden schreef Kelleher een bericht terug en zei daarin alleen:
‘Beste mevrouw Crabapple, we zullen u missen. Liefs, Herb.”
Keuzes
Succesvolle ondernemers zijn niet op een ochtend ineens succesvol wakker geworden. Nee, ze hebben commitments gemaakt. Naar zichzelf. Naar hun bedrijf, naar hun medewerkers en naar de klanten met wie ze samen willen werken.
Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/waarom-niet-iedereen-jouw-klant-is/
Als mensen voelen we al snel de behoefte om door iedereen leuk gevonden te worden en dat gedrag sijpelt dan ook vaak door naar ons bedrijfsleven want als ondernemers willen we graag iedereen tevreden klant maken!
Ook al zullen sommige klanten nooit echt tevreden worden. . .
En ja, als bedrijf wil je geld verdienen maar succesvolle ondernemers durven hierin hun grenzen te bewaken en oprecht voor hun ideale klanten te kiezen.
En wellicht nog veel belangrijker: Afscheid te nemen van hun minder ideale klanten.
Daar begint het eigenlijk al mee want om een succesvolle ondernemer te worden moet je moeilijke keuzes durven maken.
De commitment met jezelf durven aangaan en onbeschaamd jouw business doelen nastreven.
Ook al levert dat onderweg misschien een negatieve NPS reactie of verloren klant op.
SUCCES
kom In contact
+31 (0)6 4895 2904
jerry@
jerryvanstaveren.nl