Het is een bekende term: De klant is koning! En een term die steek houdt, want alleen al vanwege de snelle toegang via hun smartphone tot informatie en vergelijkingsmateriaal zit jouw klant tegenwoordig in slechts één klik al bij de concurrent.
Consumenten verwachten daarom niets minder dan een geweldig product en uitmuntende service. En om relevant te blijven hebben veel bedrijven een customer-centric aanpak in het leven geroepen. Met alle gevolgen van dien.
Veel bedrijven pretenderen tegenwoordig heel klantgericht te werken, terwijl ze in de praktijk heel tech-centric blijken te zijn.
Dat wil zeggen: met alle technologische ontwikkelingen en de daarbij behorende kansen willen heel veel bedrijven direct aan de slag gaan met de nieuwste technieken, apps of tools om hun klanten tevreden te stemmen!
Ze vergeten in hun enthousiasme echter het belangrijkste onderdeel: Ze staan er niet bij stil of daar überhaupt behoefte voor is binnen hun doelgroep.
Want als je nu even heel eerlijk bent: Met alle technologische ontwikkelingen en mogelijkheden. . . Wat doe je dan zelf?
Als ik je nu zou vragen op welke trend of gadget jij graag zou willen inspelen, welke zou dat dan zijn?
VR? Blockchain? Kunstmatige intelligentie?
Misschien ben je zelfs op dit moment al heel ver in een proces op messenger bots in te zetten voor jouw customer service.
Maar als we dan vervolgens een stapje verder gaan: past die trend ook daadwerkelijk bij de behoefte van jouw klanten? Eerlijk?
Antwoordt je dan met een volmondige ja of moet je helaas toegeven dat je dezelfde fout maakt zoals zo veel bedrijven? Dat je eerst de technologie of gadget hebt gekozen en dan koortsachtig op zoek gaat naar de vraag daarvoor binnen jouw doelgroep?
In veel gevallen zonder het gewenste succes . . .
Dat ondernemen in 2019 compleet anders is dan 10 jaar geleden beseffen veel organisaties en ondernemers inmiddels al.
Zij richten zich daarom op de volgende stap op weg naar een meer customer-centric bedrijfsvoering, in plaats van de commerciële bedrijfsvoering die van oudsher de boventoon voerde binnen veel bedrijven.
Alleen gaan ze vaak op de verkeerde plek aan de slag.
In de meeste gevallen duiken ze meteen in de technologie. Ze gaan systemen en technologieën vergelijken vanuit de overtuiging dat die hen in staat stellen om de gewenste stappen te kunnen zetten.
Ze doorlopen vaak een kort selectietraject, schaffen de gewenste technologie of gadget aan, zoeken de juiste mensen erbij en richten de processen intern in. Op het eerste gezicht klinkt dat heel logisch, maar dat blijkt in de praktijk vaak slechts voorbereiding te zijn op de uiteindelijke mislukking.
Je maakt namelijk de technologie dominant boven de gewenste verandering of doelstelling.
Een nieuw product of dienst op de markt brengen is niet makkelijk.
“Minder dan drie procent van nieuwe consumentengoederen bereikt een omzet van meer dan 50 miljoen dollar in het eerste jaar. Dat getal geldt als de maatstaf voor een succesvolle lancering”
Dit boek is samengesteld op acht jaar praktijkkennis en zit vol met tips, tactieken en trends uit de meest memorabele lanceringsstrategieën! Het geeft je dus een blik achter de schermen bij de tactieken die worden toegepast door de meest succesvolle bedrijven op de hoogste niveaus binnen het bedrijfsleven als het aankomt op het introduceren van nieuwe producten of diensten.
Maar zelfs grote namen als McDonald’s, Microsoft en Nintendo slaan weleens flink de plank mis bij de introductie van zo’n nieuw product of dienst.
Een mooi voorbeeld? Nintendo’s Virtual Boy uit 1995!
Nintendo’s Virtual Boy was een ambitieuze stap in de richting van een opkomende, nieuwe technologie: virtual reality.
“Koop de Virtual Boy en laat je meevoeren naar een digitale omgeving door middel van virtual reality” Althans, dat was de boodschap van het Japanse bedrijf.
Maar dit pakte in de praktijk allemaal even wat anders uit.
Het verhaal van de Virtual Boy is dan ook mateloos populair als het gaat om de grillige veranderingen in de ontwikkeling en populariteit van VR te duiden. En wat het gevolg kan zijn als je er niet op de juiste manier op in springt.
Als we even eerlijk tegen elkaar zijn: past big data wel bij een boekhouder? Heeft kunstmatige intelligentie meerwaarde voor de klant bij de plaatselijke hypotheekadviseur?
Om tegenwoordig loyale klanten te winnen moeten organisaties juist kijken naar de onderliggende wensen en behoeftes van hun doelgroep. Om pas daarna de techniek te kiezen die daar invulling aan geeft.
Veel bedrijven zien, vaak onbewust, technologie als een doel op zich!
Op zich niet geheel vreemd want we leven immers in een wereld waarin digitale transformatie onvermijdelijk is!
Waar facebook ads als warme broodjes over de toonbank gaan en de term ‘innovatie’ synoniem is geworden voor technologische toepassingen.
Termen als big data en kunstmatige intelligentie suggereren daarnaast zo veel potentie dat technologie bijna vanzelfsprekend leidend wordt binnen organisaties.
Als bedrijf loop je dan echter het risico uit het oog te verliezen waar het écht om draait. Want de vraag die men niet meer lijkt te stellen is dan: ‘Waarom doen we dit?’.
Dus in plaats van te vragen ‘welke technologie willen we toepassen?’ moeten we ons juist af vragen ‘Willen onze klanten wel wat deze technologie kan?’.
Als je meer loyale klanten wil mik dan eens niet op de nieuwste techniek maar ga eens nadenken hoe je kan bouwen aan een oprecht goede klantrelatie!
SUCCES
contact
