Om een duurzaam bedrijf te bouwen dat bestand is tegen de steeds kritischer wordende consument en de snel veranderende tijden is het van belang om relevant te blijven en één ding niet te vergeten: De klant is in deze tijden koning!
In slechts één klik op hun smartphone zit jouw klant namelijk al bij de concurrent en heeft hij of zij keuze uit honderden alternatieven. Waarom zou een consument dan nog voor jouw bedrijf, product of dienst moeten kiezen?
Wat maakt jou zo speciaal?
Het is een vraag die veel bedrijven stellen. “Hoe blijf ik relevant en speciaal in deze steeds sneller veranderende tijden?”
Consumenten verwachten tegenwoordig namelijk niets minder dan een geweldige service, een uitmuntend product en een life-changing klantervaring wanneer ze met jouw bedrijf in aanraking komen.
Maar in plaats van zich te focussen op de menskant en de klanten een geweldige menselijke ervaring te bieden, kiezen veel bedrijven voor de “koude kant” en willen ze hun klanten tevreden stellen door de nieuwste techniek, de nieuwste app of zelfs de nieuwste systematiek op ze los te laten.
Veel bedrijven zeggen dan ook al heel klantgericht te werken, terwijl ze in de praktijk toch vaak heel tech-centric bezig blijken te zijn.
Dat wil zeggen: met alle technologische ontwikkelingen en de daarbij behorende kansen willen heel veel bedrijven direct aan de slag gaan met de nieuwste technieken, apps of tools om hun klanten tevreden te stemmen en zich op die manier te onderscheiden.
Om op die wijze speciaal te zijn ten opzichte van de rest van de markt en zodoende in het oog te springen voor hun potentiële klanten. Maar dit concurrentievoordeel is niet blijvend of duurzaam.
Juist met alle technologische ontwikkelingen kost het slechts tijd voordat één van jouw concurrenten of concullega’s dezelfde techniek aan kan bieden. En waar jij eerst nog een monopolie op de markt bezat, zie je nu jouw concurrentievoordeel met de dag kleiner worden.
Snapchat kan hier bijvoorbeeld goed over meepraten. . .
Met de komst van Snapchat werd de wereld geïntroduceerd met de ‘story’ functie.
Deze functie houdt in dat je voor een korte tijd een foto of video met iemand kan delen. Dat Snapchat hiermee een pionier was voor zowel een vernieuwde tijdlijn als een nieuwe behoefte voor het ontvangen van content werd duidelijk door de extreem snelle groei van de app.
Maar al snel werd de story functie (na een mislukte poging van Facebook om Snapchat over te nemen) ook in Instagram geïmplementeerd. Misschien niet zo’n hele nette maar wel een heel slimme zet, want de meerwaarde van Snapchat daalde daarmee drastisch voor een flink aantal gebruikers.
Het was niet Snapchat maar juist de nieuwe manier van content bekijken via story functie wat het zo aantrekkelijk maakte. Weg concurrentievoordeel. . .
In de cijfers van Newcom zien we ook dat Snapchat een moeilijk jaar achter de rug heeft. De app wordt nog wel door 2,4 miljoen Nederlanders gebruikt, maar dat is 75.000 (3 procent) minder dan vorig jaar. Dat is een trendbreuk ten opzichte van de ontwikkeling van de afgelopen jaren.
Het dagelijks gebruik is eveneens gedaald. 1,3 Miljoen Nederlanders gebruiken de Snapchat-app elke dag, dat is 2 procent minder dan vorig jaar. Zet daar de ontwikkeling van Instagram tegenover (met hun 4,9 miljoen Nederlandse gebruikers) en je ziet dat Snapchat een strijd aan het voeren is die het niet kan winnen.
Tech-centric
De meeste bedrijven die een tech centric aanpak erop na houden vergeten in hun enthousiasme het belangrijkste onderdeel: Ze staan er namelijk vaak niet bij stil of er überhaupt echte behoefte is binnen hun klantenkring voor een nieuwe app, een nieuwe tool of een nieuwe techniek.
En of deze trend ook daadwerkelijk een “pijn” wegneemt of de behoefte van de klanten exact invult.
Het is overigens een fout die veel bedrijven maken. Ze gaan eerst de technologie of gadget in en dan koortsachtig op zoek naar de vraag binnen de doelgroep. Een omgedraaide manier van werken als je het mij vraagt.
Ze doorlopen dan vaak een kort selectietraject, schaffen de gewenste technologie of gadget aan, zoeken de juiste mensen erbij en richten de processen in. Alles om maar voor te lopen op de markt en speciaal te zijn in de ogen van hun (potentiële) klanten.
Op het eerste gezicht klinkt dat heel logisch, maar dat blijkt in de praktijk vaak slechts voorbereiding te zijn op uiteindelijke mislukking.
Je maakt namelijk de technologie dominant boven de gewenste verandering of doelstelling.
Om tegenwoordig te winnen moeten organisaties juist kijken naar de onderliggende wensen en behoeftes van hun klanten. Hun mensen intern opleiden om aan deze wens of vraag te kunnen voldoen om pas daarna de techniek te kiezen die daar invulling aan geeft. Dan versterkt het elkaar en maakt het jou als bedrijf speciaal.
Gerelateerd: http://jerryvanstaveren.nl/de-c-in-customer-centric-staat-voor-cultuur/
Veel te veel bedrijven zien vaak technologie als een doel op zich! Als een reddingsboei in deze snel veranderende tijden.
Maar als je jouw bedrijf echt klaar wilt stomen voor de toekomst mik dan eens niet op de nieuwste techniek, tool of app maar ga eens nadenken hoe je oprecht kan bouwen aan klantvertrouwen en jouw klanten een klantervaring kan bieden om nooit meer te vergeten!
Pas dan is jouw bedrijf klaar voor de toekomst.
SUCCES
kom In contact
+31 (0)6 4895 2904
jerry@
jerryvanstaveren.nl