Online onderhandelen

Slechts een klein aantal verkopers wordt écht effectieve onderhandelaars. Dat komt omdat de meesten van ons niet zijn opgeleid of simpelweg te weinig ervaring hebben om deze belangrijke gesprekken te voeren.

Het maken van deals gaat dan ook met vallen en opstaan en vaak geven we te veel op. Vooral in deze online tijden worden er fouten gemaakt waarmee we veel geld op tafel laten liggen.

Vertel me of je dit ook eens hebt meegemaakt:

Ik werkte een paar jaar geleden aan deal met een grote klant die de finishlijn naderde. De gesprekken waren vrij soepel verlopen en er was nu wat heen en weer ge-mail over prijzen en betalingsvoorwaarden. Kortom: het gebruikelijke.

Na wat inmiddels aanvoelde als honderd emails vroeg deze potentiële klant om mijn “beste en laatste bod” te doen. En als ik helemaal eerlijk ben; Die mail deed mij kronkelen.

Geen enkele verkoper houdt er tenslotte van om voor het blok gezet te worden en “het laagste” aanbod te moeten doen. Laat staan via de mail.

Je snapt waarschijnlijk wel; Ik wilde deze mail eigenlijk helemaal niet verzenden, maar aan de andere kant: ik had de deal nodig om mijn target te halen. Onder de noemer niet geschoten is altijd mis heb ik hem verstuurd.

En daarna… RADIOSTILTE.

Geen reactie. Helemaal geen respons. Niet die dag, niet de dag erna, ook niet volgende week. Ik heb zelfs nooit meer iets gehoord.

Ik struikelde bij de finishlijn.

Later kwam ik erachter dat deze partij mijn aanbod had gebruikt om een lagere prijs te kunnen bedingen bij de concurrent. Die dook vervolgens onder mijn prijs en de klant nam hun deal aan.

S%*&!

Online onderhandelen in cijfers

Is dit onderhandelen via e-mail een valkuil waar veel verkopers intrappen?

Gong Labs heeft groot onderzoek gedaan naar de effecten van dit soort online onderhandelingen. Ze analyseerden de verkoopinteracties van verschillende bedrijven met hun klanten via hun Revenue Intelligence Platform. Hierin werden zowel webgesprekken, telefoontjes als e-mails meegenomen.

Voor dit onderzoek hebben ze 37.671 verkoopkansen geanalyseerd, waarbij er specifiek werd gekeken naar de invloed van de prijs per e-mail op het succes van de deal. Hun bevindingen?

Deel prijzen maar onderhandel niet

Het bespreken van de prijs via e-mail had een aanzienlijke (en verrassend positieve) impact op de winstpercentages. Maak je dus niet druk; het is veilig om je prijzen via e-mail te delen. Het is zelfs een goede stap.

Winstpercentages stijgen wanneer de prijzen via e-mail worden gedeeld in vergelijking met wanneer deze nooit per e-mail worden verzonden. Hierbij maakte het overigens niet uit of de koper of de verkoper de prijs als eerste ter sprake bracht.

En ja, er zijn uiteenlopende meningen over wánneer exact de prijs gedeeld moet worden, maar de gegevens uit dit onderzoek hebben aangetoond dat dit het beste werkt wanneer het al in een vroeg stadium wordt benoemd, om daarmee al de hele prijsdiscussie uit de weg te ruimen.

Dat komt door het simpele feit dat potentiële klanten uiteindelijk moeten weten of jouw product of dienst binnen hun financiële mogelijkheden en verwachtingen ligt.

Maar… zodra de prijzen zijn genoemd worden de zaken riskant.

Stop met onderhandelen via e-mail

Het is belangrijk om te weten dat zodra je prijzen gaat benoemen dit vaak zal leiden naar een discussie over die prijs. Je zou dus kunnen zeggen; zodra de klant jouw prijzen weet zijn de onderhandeling begonnen.

Het is belangrijk dat jij je hier bewust van bent omdat op dat punt de gespreksdynamiek verschuift. Als dit gebeurt, moet je als verkopende partij eigenlijk onmiddellijk pro-actief worden en de arena van het gesprek veranderen.

Het is namelijk heel belangrijk dat je het gesprek naar een plek verplaatst waar je meer kans hebt om te winnen, zoals een telefoongesprek of een zoom meeting. Oprecht met elkaar praten en het face-to-face contact helpt namelijk om jouw kansen te vergroten. Want onderhandelen via e-mail blijkt een verliezende strategie.

De nadelen van e-mail onderhandelingen

Een potentiële klant die jouw prijs gebruikt om een betere deal bij je concurrent te krijgen is slechts één van de negatieve gevolgen van het onderhandelen per e-mail.

Volgens Nick Morgan van het boek ‘Can you Hear Me’ wordt daarnaast 50% van de schriftelijke communicatie verkeerd begrepen door de ontvanger. Jouw e-mails kunnen dus gemakkelijk te directief overkomen, waardoor spanning ontstaat, of juist te passief waardoor je zwakker overkomt. Want hoe meer je toegeeft hoe meer ze willen nemen.

Het geeft potentiële klanten tijd, die ze zelfs kunnen inzetten als wapen. Wanneer je jouw aanbod per mail verstuurt kan je klant er net zo lang over doen als hij of zij wilt. Ze kunnen er langere tijd over nadenken en kunnen daarmee allerlei bezwaren of tegenwerkingen samenstellen. Waar jij op dat moment niet op kan inhaken of de zorgen van kan wegnemen. Zoals je begrijpt zal dit tevens je verkoopcyclus flink vertragen.

Daarnaast zullen slimme (of gewiekste) klanten de onderhandelingen met opzet uitrekken om je als verkoper in een hoek te duwen. Zeker als het einde kwartaal dichterbij komt en jij als verkopende partij je target moet halen. Dit zal de kans groter maken dat je wanhopig wordt en de “ervaren” klant weet dat je dan eerder een prijs onder je aanbod accepteert om de deal tóch rond te krijgen.

Genoeg redenen dus om de daadwerkelijke onderhandelingen niet via e-mail te laten plaatsvinden.

Maar wat moet je dus wel doen? Je hoeft eigenlijk alleen maar op het juiste moment de onderhandelingen te verplaatsen naar een plek waar je als verkopende partij wel kunt winnen.

Deel prijzen via email maar onderhandel telefonisch of via een webmeeting.