Leuker werken

Werken op een Agile manier maakt werken leuker en zorgt ervoor dat de eindklant beter bediend wordt. Dat is in een notendop de conclusie uit het onderzoek van Nyenrode Business Universiteit naar het effect van agile werken. En dan met name gericht op de dienstverlening voor klanten. Opmerkelijk is dat het Agile werken ook meer werkplezier bij het personeel oplevert.

Agile, letterlijk wendbaar of behendig, is ontstaan vanuit de behoefte om sneller te kunnen ontwikkelen. Dit begon ooit bij software ontwikkeling maar wordt inmiddels omarmd door vele organisaties. Het betekent dat je met een multidisciplinair team in korte periodes (sprints) een project uitvoert met de klant scherp in het vizier. Op die manier kan je makkelijk inspelen op de veranderende wensen en behoeften van de eindklant. 

Wanneer je niet onderscheidend bent maar wel tevreden klanten wilt Nyenrode Business Universiteit deed een casestudie bij 4 complexe organisaties met een product dat weinig onderscheidend is van hun concurrenten. Wanneer dat het geval is, is het cruciaal om goed te presteren in de customer journey. De customer journey is een “moeilijk woord” om alle interacties (contact – zowel online als offline) in kaart te brengen die een klant met het bedrijf heeft. En die vervolgens zo soepel mogelijk te laten verlopen. Dit is dan een voorwaarde in de uiteindelijke klanttevredenheid en daarmee een manier om je wél te onderscheiden, wanneer je product of dienst dat niet is. 

Het is dan van enorm belang dat alle interne bedrijfsprocessen goed op elkaar afgestemd zijn. En de grootste invloed om dit tot een succes te maken? Je raadt het al: werken in multidisciplinaire teams.  Wanneer je via deze multidisciplinaire teams (MDT’s) werkt heb je kort gezegd alle expertise in huis en kan je het product en de klant vanuit verschillende visies bekijken. Je bent dan als het ware een mini-onderneming. En omdat je op die manier al snel de eventuele ‘beren op de weg’ of vertragingen kan signaleren, kan je daar alvast op inspelen. Daarmee gaat de snelheid van levering omhoog en krijg je meer tevreden klanten. Geen doel maar wel een sterk middel Het is dan ook een valkuil om te denken dat je succes kan behalen door met de tools en technieken vanuit Agile te werken. Je moet dan ook niet de verwachting hebben dat agile de oplossing is voor al je problemen en je daarmee uitsluitend tevreden klanten gaat creeren. Soms is bijvoorbeeld de organisatorische invulling er gewoon niet geschikt voor. Of past de doelstelling die je als bedrijf hebt niet geheel bij wat je met een Agile aanpak kan bewerkstellingen. Uit onderzoek blijkt tevens dat de manier van leiding geven ook bepalend is voor het uiteindelijke succes van Agile. Dat wil zeggen: Managers en leidinggevenden moeten samen met medewerkers prioriteiten stellen en heldere doelen formuleren, maar de medewerkers moeten vervolgens de ruimte krijgen om hier zelf invulling aan te geven. Dat wil zeggen: De kaders moeten duidelijk zijn, maar de manier waarop medewerkers binnen die kaders bewegen staat vrij. Zij hebben daarin zelf de lead. En vooral dat punt vraagt een andere manier van leidinggeven dan we vanuit het verleden waarschijnlijk gewend zijn geweest.  Agile werken betekent namelijk ook fouten durven maken om daarmee in de praktijk te leren wat wel en wat juist niet werkt. Daarnaast moet je kritisch naar je organisatie durven kijken, die onder het vergrootglas houden en vragen stellen als: waarom doen we dit? En wat schiet de klant ermee op? Pas als dat beeld kraakhelder is wordt het pas tijd om de vraag in te vullen met tools en technieken. En dat proces kost nou eenmaal tijd en energie. Dat blijkt in de praktijk vaak lastig voor bedrijven die worden opgeslokt door de waan van de dag en zichzelf weinig tijd gunnen voor een gedragen en blijvende verandering.  

Succesvol Agile werken vraagt dan ook een andere mindset en die verandering kost nou eenmaal tijd. Wanneer je direct resultaat wilt zien of als leiding grip wilt houden op elke stap in het proces is Agile waarschijnlijk niet de beste stap voor jou. Wil je sneller producten leveren, meer tevreden klanten en meer werkgeluk bij je medewerkers zien te realiseren, dan is Agile waarschijnlijk wel een goede stap om te overwegen.  Technologieën en innovaties volgen elkaar momenteel razendsnel op en daarom zijn het de ideale tijden voor het Agile werken. Maar dit moet dus wel onder de juiste voorwaarden gebeuren om het een succes te maken.