Leidt niet af

“Maar ik was al 2 maanden met de directie bezig en was nog geen stap verder. En hij stormt boos het kantoor binnen en regelt binnen 10 minuten de financiering. Hoe kan dat?!”

Terwijl we afgelopen zaterdag in het zonnetje van de eerste barbecue van het seizoen genoten, ventileerde hij zijn frustraties. Als voorman binnen de organisatie was hij verantwoordelijk voor de projecten en de mensen op de werkvloer.

En om de projecten te kunnen realiseren is soms meer budget nodig dan van te voren ingecalculeerd.  

Het budget dat was vrijgemaakt voor dit huidige project bleek in de praktijk ook veel te krap te zijn en er was een extra financiële injectie nodig om het project daadwerkelijk tot het eind uit te zingen.

En dat bezorgde hem nu al een maand of twee extra kopzorgen en spanningen met de directie.  

Een andere stijl

Waar zijn communicatie met de directie uitgebreid en als “zacht” te omschrijven was, was de communicatie van zijn “collega” eerder direct en “hard” te noemen. En met een geheel ander resultaat.

We willen maar al te graag uitleg geven en duidelijk maken waarom mensen een bepaalde keuze moeten maken. Waarom dit de juiste keuze is en ze snappen dat ze een bepaalde actie van ons moeten ondernemen.

Want als het logisch is en ze begrijpen wat ze moeten doen, dan gaan ze het wel doen toch?

In theorie een logische gedachte, maar in de praktijk bleek dit echter anders uit te pakken.

Waar hij ervoor koos om een uitgebreide uitleg te geven, inclusief berekeningen, diagrammen en belangrijkste punten om de financiering rond te maken, was de uitkomst dat de directie nog steeds aan het afwegen was om de financiering te doen. Al een maand of twee…

Bij zijn collega was het “kookpunt” bereikt en die was het na 2 maanden van wachten meer dan zat en kon het feit niet meer “handelen” dat ze geen stap verder konden zetten, dus die stormde de directiekamer in en ventileerde zijn frustraties met een even simpele als krachtige boodschap: “Regel die financiering!”

En die werd geregeld…

Kort maar krachtig

Succesvolle communicatie ontstaat als het verschil tussen wat door de spreker wordt bedoeld en wat de luisteraar interpreteert zo klein mogelijk is.

Ieder mens communiceert op zijn of haar eigen manier, en heeft een eigen wijze om een boodschap over te brengen. Als deze manier te verschillend is aan die van de ander ontstaat er ruis en miscommunicatie.

Hoe meer ruis er in de communicatie komt, hoe kleiner de kans dat de luisteraar de gewenste actie gaat uitvoeren.

Warren Weaver, een Amerikaans wiskundige en communicatiewetenschapper, bekend van zijn publicatie ‘The Mathematical Theory of Communication’ en Claude Shannon, een Amerikaans wiskundige en elektrotechnicus en ook wel de “vader van de informatietheorie” genoemd wordt hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar communicatie.

 De twee voornaamste bronnen van ruis die zij vaststelden zijn: vaagheid (onduidelijkheid) en redundantie (overbodigheid).

Onduidelijkheid lijkt mij voor zich te spreken, maar overbodigheid is een onderwerp dat je in veel communicatie terug ziet komen.

We weiden nou eenmaal graag uit tijdens gesprekken in onze kantoren en via onze telefoons.

Tsunami’s aan informatie storten we uit over de hoofden van onze collega’s en potentiële klanten.

Maar hoe meer woorden we gebruiken, hoe kleiner de kans is dat de door ons gewenste actie ‘aan de overkant’ terecht komt.

Je bent in dat geval jouw boodschap aan het aanlengen en het is voor de luisteraar steeds lastiger om de gewenste actie eruit te filteren. En wanneer het niet duidelijk is welke actie ze moeten ondernemen zal het resultaat zijn dat ze geen actie zullen ondernemen.

De manier om redundantie te verminderen is door trouw te blijven aan de essentie.

Dus in plaats van grafieken, statistieken en berekeningen van de financiering te tonen aan de directie, in de hoop dat zij daarmee snappen dat zij de financiering moeten doen, is de veel effectievere wijze van communicatie:  ‘Wij kunnen niet verder, dus regel nu die financiering’

De hoeveelheid informatie die de ‘overkant’ haalt, wordt veel groter als je de ruis er uit weet te krijgen en daarmee is de kans vele malen groter dat ze de actie gaan uitvoeren die jij van ze verwacht.

Laat geen ruimte over voor discussie of interpretatie. Wees duidelijk en communiceer kort en krachtig wat je van de ander verwacht.

Als ze meer achtergrond of uitleg nodig hebben, zullen ze daar vervolgens zelf wel naar vragen. Maar houdt je boodschap en gewenste actie duidelijk en puur.

SUCCES