Het is een vraag die ons allemaal bezig houdt. Hoe kan het toch dat een concurrerende keten zoals bijvoorbeeld CoolBlue het “zo ongelofelijk goed doet” terwijl de rest van de markt het zwaar heeft?
Iedereen heeft toch last van teruglopende bezoekersaantallen of marges die onder druk staan?
Het internet heeft toch de markt verpest en er één grote prijsvergelijking van gemaakt? Maar waarom doen sommige partijen het dan, ondanks alle signalen uit de markt, toch zo goed? Snap jij het nog?
Ze lijken inderdaad het onmogelijke waar te maken, maar als je verder kijkt dan wat in de eerste oogopslag te zien is, moet je bekennen dat het antwoord ‘Ja’ is.
Die keten heeft namelijk een ongekend hoge waardering op NPS. NPS staat voor ‘Net Promoter Score’ en is een belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit. Even simpel gezegd; Hoe hoger deze score, hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn.
Centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen. Kortom, of zij bereid zijn een ambassadeur voor jouw bedrijf of merk te zijn.
Die hoge NPS van de partij uit het voorbeeld komt niet van een paar mensen, maar werkelijk van honderden mensen. En dat terwijl het lijkt alsof iedereen tegenwoordig super kritisch is en niemand zich meer een 7 als rapportcijfer kan veroorloven.
Je moet om onderscheidend te zijn in deze tijden minimaal een 9 scoren. Niet voor tevreden klanten, maar juist super-tevreden klanten. Voor een ervaring die ver boven hun verwachtingen liggen.
En CoolBlue lukt dat momenteel. Zij hebben een Net Promoter Score van maar liefst 63. De gemiddelde NPS score binnen de retail is +7. Zij gaan dan ook tot extremen om hun klanten tevreden te stellen, vertrouwen te geven en zekerheid te bieden. Los van het bestedingsbedrag.
Bekijk hier een klantervaring van een journalist die een besteding van €11 wilt doen op CoolBlue en hoe ver zij gaan om deze klant tevreden te stellen
Voor heel veel bedrijven is NPS ook één van de belangrijkste meetlatten waarlangs ze het succes van hun bedrijf meten. Maar waarom is die NPS score dan zo belangrijk?
Voordat we antwoord op die vraag geven moet jij jezelf eerst eens afvragen: Stel je wilt een product gaan kopen en net zoals 98% van de mensen tegenwoordig Google je dat product. Je vind een review website, waar mensen hun mening delen over het product dat jouw interesse heeft.
Als je daar 100 reviews ziet staan en daarvan zijn er 30 negatief. Welke reviews lees je dan?
Het antwoord is waarschijnlijk even voorspelbaar als menselijk: iedereen leest namelijk eerst de negatieve reviews.
We willen namelijk onze risico’s afdekken. En dat zuurverdiende geld in je zak houden geeft tevens een gevoel van zekerheid. We zullen dan ook nooit die zekerheid inruilen voor mogelijke miskoop.
Bezoekers beleven een product dan ook al ver voordat ze de winkel inlopen. Ze wikken en wegen. Nemen meningen vanuit hun persoonlijke netwerk mee, lezen deze reviews, bekijken video’s, en hebben feitelijk alles gedaan om zich de zekerheid te geven dat ze de best mogelijke keuze maken.
Maar elke negatieve mening brengt ze vervolgens aan het twijfelen. Want wie wil tenslotte niet het beste in ruil voor hun zuurverdiende centen?
Je moet je daarom als doel stellen om iedere klant meer dan tevreden te stellen, maar tevens elke negatieve klank positief op te vangen en ombuigt naar iets nog positievers. Want elke negatieve review heeft weer een groot effect op de volgende bezoekers, waardoor je gemakkelijk in een negatieve spiraal komt, die daarna steeds lastiger wordt om te doorbreken.
Het is daarom van vitaal belang om de klant in het ultieme beslissingsmoment bij de hand te nemen, gerust te stellen en garanties te geven dat, mocht de keuze toch verkeerd blijken, het altijd goed komt.
Dan zal je ervaren dat prijs niet je belangrijkste wapen is, maar het juist de beleving van klanten is die het verschil in deze tijden gaan maken.
Groeien doe je namelijk op basis van de cijfers, maar verkopen doe je op basis van gevoel. Met name het gevoel van jouw klanten.
Investeer daar jouw volledige aandacht in en dan zal je ervaren dat dit zich in veelvoud terugverdiend.
SUCCES
